Jornada 25 anos CDC: fortalecendo o vínculo com o cliente

Ações focadas na melhoria do atendimento pesquisa de satisfaça e engajamento dos colaboradores, essas são apenas algumas das ações do Grupo Segurador BB E MAPFRE, voltadas para a melhoria do atendimento ao cliente, sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor.

Conversamos com Claudia Pires, diretora do SIM 24 Horas do Grupo BB E MAPFRE, para entender melhor essas diretrizes e a contribuição do CDC na gestão da qualidade das relações da companhia com seus clientes.

PCC - Como o CDC permeia a realidade e a cultura do Grupo BB e MAPFRE?

Claudia Pires - O grupo sempre teve o foco no atendimento ao cliente antes mesmo da obrigatoriedade da ouvidoria. Temos desde 1999 um ouvidor com vínculo empregatício conosco. E a dimensão cliente é uma dimensão que permeia a companhia inteira. Toda a empresa tem meta de satisfação do cliente. Desde o planejamento estratégico até a alta gestão. Todos têm direito a uma parte na participação dos lucros vinculada ao cumprimento da meta de satisfação do cliente.

Temos uma também uma pesquisa de satisfação do cliente realizada pelo menos três vezes ao ano e a semana do cliente. São palestras voltadas para a companhia toda com foco no atendimento ao cliente, perfil, canais de comunicação, questões jurídicas, redes sociais, etc.

Em comemoração ao aniversário de 25 anos do CDC nós desenvolvemos um game voltado ao atendimento. É um processo interno de gamificação com decisões efetivas de como atuar melhor no atendimento.

PCC - Quais os maiores desafios na implementação efetiva do código no relacionamento entre a empresa e seus clientes?

Claudia Pires - Os órgãos de defesa do consumidor buscam um padrão de atendimento, tanto do código quanto do próprio decreto de atendimento ao SAC. Por estarmos em um mercado bastante regulamentado e com particularidades, diferente da compra/venda de um produto mais tangível, criamos uma comissão junto à confederação nacional de seguros para fazer essas intermediações e aparar desentendimentos e dúvidas. Mas o próprio mercado de seguros é bastante sensível a atender da melhor forma.

Outra ação que desenvolvemos se chama “traduzindo o segures”, por meio dela utilizamos infográficos para facilitar o entendimento do cliente e trabalhar a transparência e clareza da comunicação.

PCC - A empresa acredita numa maior aproximação junto aos órgãos de defesa do consumidor? Que iniciativas ela tem tomado neste sentido?

Claudia Pires - Sim, acreditamos. Junto a CNseg, nós criamos uma comissão de aproximação junto aos órgãos de defesa do consumidor. Realizamos uma primeira ação junto ao ministério do Mato Grosso e vamos fazer outras ações com os demais órgãos, PROCONs e ministérios estaduais.

PCC - Como você enxerga o futuro da relação entre empresas e consumidores?

Claudia Pires - Hoje o consumidor está muito mais consciente, entende muito mais os seus direitos, busca realmente que as empresas sigam o CDC, mesmo em mercados não regulamentados com essa prática. Vejo que hoje até empresas não regulamentadas estão querendo se adequar.

Evidente que trabalhar com o melhor atendimento hoje, traz não só a melhoria das nossas relações, mas também fortalece os elogios manifestados pelos clientes.

Acompanhe a cobertura comemorativa pelos 25 anos do CDC sob a hashtag #CDC25anos nas nossas redes sociais.

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/6289-jornada-25-anos-cdc-fortalecendo-o-vinculo-com-o-cliente