Konecta Otimiza Estratégia das Campanhas de Cobrança com Altitude Software
Solução Altitude uCI aumenta número de chamadas com qualidade e eleva grau de assertividade em 98%
Sao Paulo, Brasil, 21 de janeiro de 2016 – A Altitude Software, fornecedora global de soluções destinadas a melhorar a experiência do cliente, anuncia hoje que a Konecta, líder em serviços integrais de outsourcing e contact center com presença no Brasil desde 2013, implementou as suas soluções com resultados muito positivos na optimização das campanhas de cobrança.
A empresa é parceira Altitude desde seu projeto de start up no Brasil, quando tiveram a necessidade de entrar no mercado com uma solução robusta que atendesse desde a parte de central telefônica e gravação telefônica à otimização dos processos de discagem das campanhas de cobrança.
Após uma pesquisa detalhada entre os parceiros globais da empresa, a Konecta optou pela Altitude uCI, suíte de gerenciamento com o cliente, com todas as funcionalidades necessárias para a recuperação de dívidas eficiente. A empresa está presente em 10 países e tem como principal atividade a externalização de processos de negócio (BPO), abarcando desde a planificação e execução de tarefas internas de front office e back office até o controle de atividades de agentes externos
Contando com uma implementação feita em menos de dois meses, a solução Altitude automatizou todas as operações da Konecta, além de otimizar os recursos existentes, com um enorme impacto na performance. Atualmente, para 300 posições de atendimento, são emitidas cerca de 2 milhões de chamadas por dia, mantendo tanto a qualidade da chamada quanto a qualidade do trabalho do operador. “Além do volume de discagem ter aumentando incrivelmente e a taxa de ociosidade média de cada operador diminuído, foi possível também tornar o processo de discagem muito mais inteligente, trazendo mais eficiência para a recuperação de dívidas”, disse Rogério Queiroz, Superintendente de Operações da Konecta Brasil.
Campanhas mais inteligentes com mudança de estratégia em tempo real
A estrutura modular da solução Altitude uCI possibilita o crescimento do contact center de acordo com as necessidades de negócios. Com o Altitude vBox, sistema completo de telefonia IP baseado em Asterix, foi possível gravar as chamadas e identificar as falhas e pontos de melhoria nas operações. Mais recentemente, a empresa adotou o módulo Altitude Strategy Manager (ASM), essencial para tornar a estratégia das campanhas de cobrança mais inteligentes. Com essa solução, foi possível criar várias listas de contatos por campanha, fornecendo regras complexas de discagem outbound e reprogramando parâmetros, possibilitando a escolha entre vários modos de pacing e diferentes habilidades do agente.
Segundo Ricardo Alexandrino, Superintendente de TI da Konecta Brasil, “antes do ASM, não era possível mudar o que havia sido planejado no início do dia. Hoje, se avaliamos o relatório histórico de uma operação e identificamos que não estamos tendo o resultado desejado, temos a liberdade de pegar uma parte do mailing de uma campanha e direcioná-la para outra, mantendo a sua produtividade”. Isso porque a ferramenta permite que a equipe de gerenciamento monitore cada segmento de perto, definindo alarmes específicos e alterando as estratégias de contato em tempo real, sem que o resultado seja onerado. Assim, é possível garantir o desempenho ideal e a rápida adaptação às novas necessidades de negócio emergentes.
Tecnologia Surpreende e Eleva Grau de Assertividade à 98%
Para a Konecta, outro grande destaque da solução ficou por conta do Classificador de Chamadas Altitude. Usado para agregar ainda mais potência ao Altitude vBox, a tecnologia aumentou o volume de chamadas entre 30 e 40%, mantendo a produção na operação com melhor qualidade. “Tínhamos uma assertividade de 70% usando o vBox sozinho. Com a implementação do Classificador de Chamadas, ficamos em torno de 95% no pior cenário”, afirmou Queiroz. “Fizemos um grande trabalho medindo resultados e qualidade junto às operadoras e, hoje, com o ajuste do Classificador, nosso grau de assertividade oscila entre 97% e 98%, um número realmente fantástico”, completou.
De acordo com Frederico Dias, Presidente da Altitude Software para América Latina, a Konecta conseguiu um alto desempenho e redução de custos em um curto período de tempo, graças à otimização de suas campanhas e as funcionalidades avançadas de discagem que foram colocadas no centro de todas as operações de cobrança. “Isso mostra a viabilidade das nossas soluções, que oferecem performance e eficiência ao integrar automação, estratégia, segmentação e priorização”, finaliza o executivo.
Fim
Sobre a Altitude Software
A Altitude (www.altitudesoft.com.br) proporciona às empresas soluções para gerir de forma unificada todas as interações com os seus clientes. Ajudamos as organizações e empresas a posicionar os clientes no centro da sua estratégia. A Altitude uCI (Unified Customer Interaction) é uma plataforma de software de gestão de interações no contact center, modular e escalável, que integra todas as comunicações e canais de contato nas organizações.
Mais de 300.000 pessoas e 1.100 clientes em 80 países utilizam as soluções Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobranças, help desk, atendimento ao cidadão, etc.
A Altitude possui uma trajetória de 22 anos de reconhecimento por parte da indústria nos principais mercados em âmbito mundial. Conta com 12 escritórios em quatro continentes, uma sólida rede formada por 160 parceiros e obteve a certificação ISO 9001 pelo seu suporte ao cliente em todo o mundo.
A companhia está presente em toda a América Latina, com clientes como Contax, Dedic GPTI, Dufry Duty Free, Lojas Marisa, ML Serviços Financeiros, Siscom, Paschoalotto Serviços Financeiros, Banco Itaú-Unibanco, FEMSA e GVT. Para mais informações, entre em contato via faleconosco@altitude.com ou pelo telefone +55 11 3841-7100.
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Informações para Imprensa:
Débora Moura
Marketing Altitude Software
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