Mapa da Jornada do Cliente

Hoje vamos falar sobre uma ferramenta incrível e indispensável para entender como clientes se relacionam com organizações, é o Mapa da Jornada do Cliente ou Customer Journey Map.

O Customer Journey Map é uma representação visual da jornada do usuário, isto é, a história da relação desse consumidor com a organização, serviço, produto ou marca, ao longo de tempo e através de diversos canais. Essa história é contata a partir da perspectiva desse cliente e destaca todos os pontos de contato que caracterizam essa interação.

Ele permite que se tenha um overview simplificado de toda esse interação entre empresa e consumidor. Seu maior benefício é permitir que se analisem todos os pontos de contato, oferecendo incontáveis insights de como melhorar a experiência do consumidor, tornar um serviço mais eficientes e estreitar o relacionamento consumidor X empresa. Gerando o entendimento de como o consumidor deve ser tratado através de todos os canais.

Muitas empresas ainda funcionam com um foco interno, sem realmente olhar para seu consumidor e entender suas reais necessidade e desejos. Cada interação do cliente com a empresa tem impacto direto no seu grau de satisfação e lealdade. O Mapa da Jornada é uma ferramenta que irá ajudar a entender melhor essas interações a partir da perspectiva do cliente.

Aqui vai uma sugestão de como utilizar o mapa:

1. Elementos que compõem um Mapa da Jornada:
a. Personas: um perfil específico de cliente que ilustra as necessidades, objetivos, pensamentos, sentimentos, opiniões, expectativas e dores do usuário;
b. Linha do tempo: podem ser fases, como por exemplo: pesquisa, tomada de decisão, compra e pós-compra, ou um período determinado de tempo, como uma semana, por exemplo;
c. Emoções: Picos e vales que ilustram as diferentes emoções: ansiedade, frustração, felicidade, satisfação e etc;
d. Pontos de contato: É aquilo que o consumidor está fazendo, todos os seus pontos de contato com a organização;
e. Canais: local e contexto em que acontece a interação (ex. Website, app, loja);
f. Momento da Verdade: uma interação positiva que gera uma boa impressão duradoura;
g. Personagens Secundários: pessoas que interferem na experiência, como por exemplo amigos.

2. O processo para montar um mapa:

a. Determine os Objetivos: reveja os objetos daquela produto ou serviço para empresa;
b. Pesquise: revise todas as informações relevantes de pesquisas feitas com o consumidor ou realize novas pesquisas;
c. Faça um mapa de empatia: mapa de empatia é representação de um perfil específico de consumidor e suas várias faces em um determinado cenário. Ele ajudará na organização de todas as informações sobre o consumidor coletadas na fase de pesquisa;
d. Faça um Brainstorm: em equipe, primeiro gere uma lista de pontos de contato existentes e os canais em que eles ocorrem. Depois, gere ideias de novos pontos de contato e canais que podem ser incorporados;
e. Desenhe a Jornada: essa é a hora de organizar todas as informações coletadas, mais as novas ideias geradas, em um único “desenho” da jornada desse consumidor. Não existe um modelo de layout único, seja criativo e utilize o que mais fizer sentido para você;
f. Refine e Digitalize: revise todo o trabalho feito e transforme suas anotações em um arquivo digital e organizado para ser consultado por todos;
g. Compartilhe e Use: vale a pena revisar os mapas de tempos em tempos e comparar se o que foi planejado está sendo executado e trazendo resultados.

FONTE E CRÉDITOS DESTA MATÉRIA EXTRAÍDA DO SITE LABORATÓRIO DE CRIATIVIDADE em bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/