Medir para gerenciar melhor: balanced scorecard no call center
Como aplicar o balanced scorecard no call center: os indicadores de desempenho que podem ser acompanhados
O balanced scorecard analisa índices de performance organizacionais, levando em conta pessoas, clientes, processos e financeiro. Com o conceito de balanced scorecard no call center, cada colaborador é importante no processo. O modelo foi inicialmente criado para medição, na Havard Business School, nos anos 90, mas agora é usado como uma importante ferramenta de apoio à gestão de empresas.
O modelo permite a criação de um mapa de causa e efeito, facilitando a visualização do impacto das ações de diferentes áreas nos objetivos da empresa. São contempladas quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira. Além disso, o balanced scorecard propõe o acompanhamento periódico dos indicadores definidos como estratégicos pelos gestores e a sua visualização de forma gráfica.
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Perspectiva Aprendizagem e Crescimento: taxa de absenteísmo, turnover, produtividade das áreas, capacitação e reciclagem, satisfação interna.
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Perspectiva Processos Internos: aderência aos processos internos, conformidade dos serviços, gerenciamento de projetos.
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Perspectiva Clientes: qualidade do atendimento, rapidez no atendimento, Service Level Agreement – SLA, First Call Resolution – FCR, fidelidade e satisfação dos clientes.
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Perspectiva Financeira: base de clientes, faturamento, lucratividade.
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/medir-para-gerenciar-melhor-balanced-scorecard-call-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=medir-para-gerenciar-melhor-balanced-scorecard-call-center
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