Mídias sociais e setor público: relacionamento e gestão de crise
Como manter um bom diálogo com os usuários e gerenciar uma crise de governo nas redes?
Postado por Ailton Mesquita
Chegamos a uma das partes que demandam mais empenho da equipe de social media dos órgãos públicos. O SAC nesse caso não é exatamente um serviço de atendimento ao consumidor, mas ao cidadão de uma maneira mais ampla. As interações via mídias sociais vão além do usuário que quer tirar alguma dúvida, sugerir ou reclamar de algum serviço. Os profissionais do monitoramento vão se deparar com imprensa, militantes, oposição, perfis fakes e outros.
São poucos os casos em que a administração pública conta com brand lovers nas mídias sociais, como é comum em grandes marcas comerciais. Por mais que o serviço seja de qualidade, o órgão público é visto como um mero prestador de serviço, até porque ali está sendo investido o dinheiro público e todos as pessoas têm direito – e o dever – de cobrar isso. Já o surgimento de haters é mais comum. São pessoas insatisfeitas com algum serviço, com ideologia diferente ou que simplesmente não gostam do tema.
Como vimos no nosso artigo anterior sobre produção de conteúdo, quando a administração pública faz uma postagem ou responde às críticas de algum usuário, é o estado que está se pronunciando. Toda interação com o usuário, seja ele qual for, é um posicionamento oficial. As interações devem conter informações pertinentes da forma mais transparente possível, com foco na utilidade pública.
O contato via mídias sociais deve aproximar o cidadão da administração pública. São canais com posturas mais humanizadas, onde a comunicação pode ser mais descontraída. O que não significa ter menos credibilidade. Cabe aos profissionais encontrarem o tom da conversa com os usuários de acordo com o tipo de conteúdo produzido.
Voltando à comparação com marcas comerciais, o tempo de resposta também diz muito sobre a qualidade do atendimento nas mídias sociais. Por exemplo, se um usuário reclama de algum serviço do governo e demora para obter algum posicionamento, a presença do perfil oficial na rede reforça a ideia de uma administração ineficiente.
A equipe de social media deve entender que as pessoas têm o direito de interferir no trabalho. Se o conteúdo foi de qualidade, vai ser útil para quem acompanha o órgão público e, ocasionalmente, gerar debate. Essa dinâmica também fornece material para entender melhor os perfis envolvidos, assim como os tipos de cobranças, e melhorar o relacionamento como um todo.
Esse cuidado no atendimento também é válido para a interação com perfis fakes. Muitos entram em debates e fazem menções ao órgão em tom provocativo. Os profissionais do monitoramento devem identificar até que ponto o diálogo com esses perfis é válido e tratá-los como um usuário comum, no caso de estabelecer contato.
Gerenciamento de crises
Um governo extremamente mal avaliado pelo público, com impressões negativas na rede, por exemplo, vai ter dificuldades para fazer postagens com algum foco no entretenimento, usar memes etc. Conteúdos dessa natureza podem ter o efeito contrário e gerar uma crise que pode, inclusive, nem ter chegado às mídias sociais.
Se a atuação do governo é deficiente no offline, de alguma maneira isso vai acabar gerando problemas nas mídias sociais, por mais que tenha uma boa estratégia digital. A análise de sentimento dos usuários facilita a identificação de possíveis crises. Relatórios podem, inclusive, ser usados como sugestão de novas políticas públicas que atendam demandas que vêm da rede.
Portanto, é necessário manter o fluxo de bom conteúdo e relacionamento para minimizar ou eliminar eventuais problemas. Todos os detalhes de uma crise devem ser pontuados e a equipe devidamente treinada para agir em cada caso.
Durante o contato com os usuários, os órgãos públicos devem usar informações oficiais de maneira clara com todos os tipos de pessoas. Para isso as informações podem ser conferidas junto à assessoria de imprensa, principalmente quando se tratar de números. Dados incorretos passam a ideia de informação falsa e afeta diretamente a credibilidade, o que pode facilmente intensificar a crise.
AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS: SCUP IDEAS em ideas.scup.com/pt/suas-ideias/midias-sociais-e-setor-publico-relacionamento-e-gestao-de-crise/?utm_campaign=conteudo&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=12534230&_hsenc=p2ANqtz-_EU4t1cIO7ZeizSYWxKzfaQp1r53k7Gj7Zl7DHgtT1N1EDcFOqL2Wc4GzmYY_NJ8vqKobCqR6cpM7Jj7TZ1Htv31wnr4-8_5hjUMD4HxqcmUflgAw&_hsmi=12534230
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