Minha experiência como cliente, ontem e hoje!

Por José Worcman

Quando eu era adolescente, tinha o hábito de tomar água de coco na feira do Pacaembu, na barraca do Santista. Por ser tão atencioso com os clientes, o Santista, dono da barraca, tornou-se amigo deles, e comigo não foi diferente. Conversávamos sobre tudo. Logo quando eu chegava, ele pegava a água de acordo com minhas preferências – coco pequeno, com bastante água, doce e não tão gelado.

Voltei àquela feira após muitos anos, e lá estava ele, no mesmo lugar, com a barraca mais sofisticada, é verdade, com mais gente ajudando, porém com o mesmo sorriso de atenção a todos os seus clientes. Quando cheguei, ele abriu um largo sorriso, me cumprimentou e perguntou como iam as coisas e por onde eu andava. Em seguida, perguntou se eu havia mudado de bairro, já que eu nunca mais havia aparecido. Confesso que não tenho certeza de que ele se lembrou de mim, pois fazia muito tempo que eu não ia à barraca, e ele atende milhares de pessoas em seu dia a dia. De qualquer forma, a pergunta era óbvia e, mesmo assim, me fez sentir-me especial.

Após pedir os cocos, que continuam muito bons, pedi que ele trouxesse um copo de água para lavar as mãos, e ao mesmo tempo em que me atendia, também levava um guardanapo para uma das clientes, que claramente estava precisando de um, e entregava um canudo a outro cliente. Em cinco minutos, ele antecipou a necessidade dos clientes, fez com que eu me sentisse especial, organizou a sua equipe, e tudo sempre com um sorriso. E o melhor: hoje ele aceita cartão de débito. Aliás, a feira é uma fonte inspiradora de profissionais que, assim como o Santista, sabem muito de atendimento ao cliente.

*José Worcman, Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país, que conta com 30 mil clientes ocultos treinados especialmente para avaliar estabelecimentos.