A adoção de canais mobile pelas empresas pode ser considerado um caminho sem volta. Afinal, o uso dessas mídias é um movimento social e não das empresas. Não adotá-las é não fazer questão de se aproximar do cliente ou de criar facilidades para que este interaja com a empresa pelos meios que tem disponível em qualquer local e a qualquer momento do dia. "Vejo isso como um risco para empresas B2C, pensando em empresas que tenham realmente foco no cliente. As empresas que quiserem potencializar a comunicação com os clientes terão inevitavelmente que adotar soluções de atendimento mobile", alerta Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting.
Para o consultor, na medida em que essas tecnologias móveis são adotadas por um volume cada vez maior de usuários, inevitavelmente um volume maior de empresas passará a olhá-las com maior interesse, como está acontecendo com o WhatsApp. "Avaliando a possibilidade de incorporá-lo como um canal oficial de contato com o cliente e considerando sua facilidade de uso e acessibilidade pelos usuários, há tendência a um número cada vez maior de empresas adotando-o, sem dúvida alguma", avalia. Até porque, esse canal permite aproximar e cria facilidades para os clientes interagirem com as empresas, melhorando as experiências de consumo e de relacionamento. "Com o tempo cada vez mais escasso, os consumidores buscam informações e resoluções de maneiras mais ágeis e um atendimento mais personalizado. O WhatsApp tem essas características."
No entanto, se a empresa não avançar com seus processos, para que as soluções sejam ágeis, a adoção do WhatsApp pode gerar muitos efeitos indesejados para as empresas, segundo Valladares. Ele aponta que é preciso planejar e avaliar criteriosamente a adoção, antes de se aventurar, e o pensar não é na tecnologia em si, mas nos processos que estarão envolvidos e na sua velocidade de gerar respostas e soluções. "Todas as empresas têm nesses canais uma ferramenta poderosa de comunicação, mas sua adoção deve ser bem avaliada, porque se a empresa tem problemas nas interações com clientes por outros canais de contato, certamente trará dificuldades ou poderá potencializar seus problemas com a adoção de canais como o WhatsApp", destaca.
Além disso, o canal não deve ser visto como algo para melhorar o padrão de atendimento ao cliente, mas somente como uma opção adicional de canal de contato. Outra preocupação, segundo o consultor, é se a implementação do WhatsApp como canal não gerará aumento na demanda de interações que exigem respostas ao cliente e se não vem acompanhado da expectativa de respostas rápidas, devido ao perfil desse canal. "A empresa precisa planejar e se preparar adequadamente para essas questões, senão os efeitos podem ser negativos em vez de benéficos para o negócio."
Assim, Valladares aponta que, primeiramente, as empresas precisam decidir por dar maior autonomia para os seus atendentes, criando as condições adequadas para uso de sistemas e alçadas que permitam ter o máximo de situações resolvidas no 1º contato que o cliente faz com a empresa. Depois dessa decisão, é preciso refinar o perfil do profissional de atendimento e todo o processo de capacitação. "Hoje os treinamentos da maioria das empresas ainda focam na capacidade de repetição de scripts previamente definidos, enquanto em centrais de alta resolução, o atendente precisa ser treinado em analisar, buscar e formular soluções, algo um pouco mais complexo", acrescenta. Junto à isso, o diretor executivo da V2 destaca que, sempre que uma empresa pensar em abrir um canal de contato com clientes, seja ele qual for, ela precisa mapear o perfil do cliente que será atendido; precisa ter dimensionada a sua equipe para ter capacidade de atender o volume de contatos que serão recebidos; ter previamente definidas as soluções que serão dadas para cada solicitação; ter um programa de capacitação bem estruturado; e manter processos gerenciais que permitam atuar rapidamente quando houver desvio na qualidade ou na eficiência planejada.
