Encomendado pela Oracle, o estudo “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” não traz boa notícias para a adoção de um conceito moderno de atendimento ao cliente nos Estados Unidos. Iniciativas nesse sentido ainda não são consideradas uma estratégia prioritária com apenas 38% dos entrevistados afirmando ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.
A Oracle e a Forbes Insights definiram o “moderno atendimento ao cliente” como ir além dos serviços padronizados em todos os canais para atingir uma interação personalizada com os clientes em cada ponto de contato. A maioria das empresas (62%) ainda não conseguiu captar a importância dessa prática e o impacto que serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara. Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem que estão tendo avanços significativos em direção ao moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirar maior proveito, entre as quais, integração com os sistemas existentes (44%), custos (43%), implementação (39%) e limitações tecnológicas como falta de suporte (36%).
Ao avaliar as iniciativas de atendimento ao cliente, os entrevistados indicaram um uso relativamente baixo das novas ferramentas de medição, como o Net Promoter Score (um indicador da satisfação e fidelidade dos clientes, apontado por 22% dos executivos) e o Customer Effort Score (o esforço que o cliente precisa fazer para solicitar um serviço, apontado por 37%).
A despeito das barreiras à adoção do atendimento como uma estratégia organizacional, as empresas estão percebendo a importância de investir nas tecnologias do atendimento mais moderno a fim de proporcionar aos clientes as melhores experiências. As áreas mais comuns designadas para investimentos em 2015 incluem novos recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).