25/10/2012 20:03
O call center deve integrar o plano de construção da imagem corporativa, diz especialista 25/10/2012 11:15
» Miguel Noronha Feyo
Uma das grandes preocupações das organizações é estar entre as preferências do seu público-alvo, por este motivo, companhias investem cada vez mais em ações para fortalecer sua marca. Mas como obter sucesso nessa missão? Em entrevista exclusiva ao Callcenter. inf.br, o professor de MBA master em marketing da ESPM, Miguel Noronha Feyo, falou sobre a influência do contact center no processo de construção das marcas. "A imagem ou reputação corporativa se constrói em todos os pontos de contato entre empresa e cliente, e o call center deve fazer parte desse plano", pontua.
De acordo com o professor, uma abordagem de comunicação integrada é importante no processo de valorização da empresa, além disso, deve ocorrer a definição correta do público-alvo para que seja estabelecido um contato relevante. "O mesmo posicionamento deve ser apresentado em todo e qualquer ponto de contato com o cliente, desde um simples e-mail marketing até uma ação experimental com a marca", explica.
As companhias podem mensurar as mudanças no valor da marca por meio de diversos indicadores como, por exemplo, os relacionados à vendas, atendimento e visibilidade da organização, como releva Feyo. Para ele, o call center se apresenta como uma vantagem competitiva nesse processo de valorização, já que o serviço permite o entendimento profundo das necessidades dos consumidores. "O contact center tem o poder de conversar diretamente com o cliente, fazendo com que ele se sinta importante para a empresa e não apenas um número. A imagem de que o serviço só está relacionado ao telefone precisa ser alterada", avalia o especialista.
O atendimento ao cliente via call center enfrenta uma série de pré-conceitos por parte dos consumidores, no entanto, entendendo as necessidades de quem está do outro lado da linha e capacitando as equipes de trabalho, o canal pode ser usado pelas empresas de diversos setores como uma importante ferramenta de aproximação. "Resultados positivos podem ser obtidos com a geração de soluções criativas e inovadoras para que as companhias aumentem seu relacionamento com o público-alvo e melhorem sua reputação", enfatiza Feyo.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br