Multicanal, pluricanal ou monocanal?

Qual a melhor modalidade de atendimento ao cliente? A resposta não é assim tão simples, afinal é preciso analisar o negócio da empresa e o publico atendido para afirmar qual a mais indicada. Dependendo do perfil do consumidor, não é interessante, por exemplo, oferecer atendimento nas redes sociais, já em outros casos, isso passa a ser imprescindível.

“O pré-requisito para disponibilizar estas modalidades depende exclusivamente do tipo de oferta e do perfil do consumidor”, explica Clarice Kobayashi, VP de marketing e produtos da NetCallCenter. “É necessário saber ofertar o produto certo pelo canal certo, para o consumidor certo e na hora certa. Esse é o ponto chave da venda. Nem todos os canais valem para todos os tipos de produtos, porque nem todos são utilizados por todas as pessoas”.

Apesar disso, o atendimento multicanal já é uma tendência, principalmente pelo uso cada vez maior de dispositivos móveis para o contato entre consumidores e empresas. E esse consumidor , principalmente os mais jovens, não querem ficar repetindo os mesmos dados sempre que precisar resolver algo com o SAC. “A oferta em múltiplos canais é uma tendência porque o ofertante quer ter o máximo de contatos possível com seus clientes, interagindo e coletando facetas diferentes em seu perfil. As empresas querem (e precisam) disponibilidade de atendimento, de interação, mas algumas não trabalham desta forma por falta de conhecimento, outras, a maioria, não o fazem por falta de estrutura”, afirma.

Para Clarice, as empresas estão aprendendo que devem ampliar a oferta de canais para melhorar o relacionamento com seu cliente e, também, que existe tecnologia disponível para que isso aconteça sem aumentar muito os custos, mas é preciso analisar a situação, fazer um balanço entre o que precisa ser investido e qual será este retorno. “Na NetCallCenter fazemos um diagnóstico em profundidade para entendermos em qual estágio está a empresa do cliente. Assim conseguimos adequar a realidade à sua necessidade, implementando o sistema de forma faseada, distribuindo as implementações para que o cliente possa perceber realmente o retorno do investimento realizado”.

Mas como lidar com esse novo consumidor?
Se é importante estar presente em todos os canais, saber lidar com esse consumidor também é primordial. “Este novo consumidor é imediatista e a disponibilidade e facilidade no atendimento contam bastante”, acredita Clarice. E as empresas devem entender isso. Não adianta atender pelas redes sociais e levar dias para responder para o cliente, algo ainda aceitável no atendimento feito por outras vias.

Leia mais sobre o assunto no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2014/2015

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/4528-multicanal-pluricanal-ou-monocanal