MVNO pode ajudar a melhorar os serviços

21/01/2012 18:13

Algumas operadoras de telefonia celular lutam para minimizar conflitos. Paralelamente, a solução MVNO pode ser uma ferramenta extra

MVNO pode ajudar a melhorar os serviços

 

Alô, eu preciso resolver um problema de sinal na minha linha telefônica. Ela parou de funcionar ontem e eu não conseguia falar com vocês, pois fiquei mais de dez minutos na espera... Alô? . Ligações que caem, atendentes inacessíveis, processos complexos ou falhos são problemas constantes nas centrais de atendimento das operadoras de telefonia móvel no Brasil. Nem mesmo o fato de estarem entre as empresas obrigadas a cumprir as regras da lei do SAC , tem surtido efeito para aprimorar o atendimento.

Prova dessa afirmação é o ranking do PROCON SP . Entre as dez empresas mais reclamadas, a Claro é a líder entre as operadoras de telefonia móvel. Segundo o órgão de defesa do consumidor, as principais críticas recaem sobre a oferta de banda larga 3G: o que é prometido, não chega a ser entregue. A Oi também tem posição de destaque na listagem deste ano.

Mas afinal, o que pode ser feito para melhorar esse cenário? Vale lembrar que há mais de 200 milhões de linhas ativas no País, quantidade superior ao número de habitantes.

Enquanto a solução Mobile Virtual Network Operator (MVNO ) é apenas uma promessa no País, algumas operadoras mostram que têm trabalhado para tentar sanar suas deficiências. Em 2009, a Tim figurava no ranking do Procon. A situação, felizmente, não se repetiu no ano passado. A reviravolta é fruto de várias ações usadas para garantir um atendimento de qualidade, que cumpra a lei do SAC e aumente a qualidade.

Dentre elas destaca-se a iniciativa Times de melhoria contínua , que realizam o monitoramento e a análise qualitativa das ocorrências no atendimento, auxiliando as áreas responsáveis na definição dos planos de ação e verificando a conformidade dos processos críticos adotados.

Os atendentes responsáveis pelo atendimento da Tim estão espalhados em quatro sites próprios (Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro e Recife) e também em três empresas terceirizadas. Ações de incentivo, como a Tim Friends , estimulam os colaboradores a aprimorar cada vez mais o relacionamento com o cliente e os pontuam por isso, possibilitando a troca por prêmios.

Um dos últimos planos lançados pela Tim, o Liberty Web Smart, se destaca por ter nascido justamente de uma movimentação percebida no SAC . Em 2010, uma quantidade significativa de consumidores entrou em contato reclamando de valores indevidos nas faturas. Foi identificado que o problema não estava no cálculo e, sim, na forma como os pacotes de internet eram utilizados nos aparelhos. Entendendo isso como uma demanda, a área de produtos entrou em ação e lançou o plano com valor único para diminuir a incidência de problemas.

A empresa acredita que o aumento da qualidade no atendimento é reflexo das ações de empoderamento da operação. O modelo end-to-end, adotado em 2010, determina que cada gestão assuma todas as etapas do contato, até a resolução. A ação tem o objetivo de permitir que o colaborador assuma o comando da ligação. Novos scripts colaboraram para que os contatos com o consumidor se tornem mais humanizados. Atrelado a isso, a Tim lançou uma remuneração variável que recompensa o atendente pela qualidade do atendimento. Nossa melhor prática abrange vantagem competitiva, que a Tim conquistou por meio da inovação, pessoas e pré-disposição. Chegamos a um outro patamar de relacionamento , afirma Renato Cuenca, gerente-executivo-sênior da área de satisfação do cliente da Tim.

Assim como a Tim, a Algar Telecom preocupa-se com a percepção e o bem-estar dos atendentes. Osvaldo Carrijo, diretor comercial e varejo diz que a última pesquisa de clima alcançou 70% de satisfação.

A Vivo, que assumirá a marca Telefônica no próximo ano, está longe dos rankings de reclamação e também utiliza práticas proativas, principalmente em situações de crise. Na recente greve dos Correios, a empresa se antecipou ao que seria uma avalanche de ligações para o SAC e emitiu o código de barras via SMS para os consumidores, o que evitou o reenvio massivo de segunda via de faturas.

Na Oi, por sua vez, o consenso é de que os canais de atendimento não podem ser estáticos e devem estar em sintonia com a forma que os consumidores preferem dialogar. Não há dúvida que o contact center ainda é o melhor canal. Imagine se essa ferramenta não existisse. O gasto que os consumidores teriam para se deslocar fisicamente até as lojas. Isso sem contar as filas e o tempo de espera. No entanto, é preciso verificar qual a forma que o cliente deseja ser atendido: via canal puramente, eletrônico, ou mais humanizado, explica Kennedy Noronha, diretor de atendimento.

O executivo ressalta ainda que embora seja eficiente, o contact center é apenas um meio de atendimento. O diferencial está em envolver toda a empresa nessa questão. E uma das formas mais eficazes de fazer isso é atrelando as notas de satisfação e qualidade de atendimento aos bônus dos colaboradores.

Solução promissora

Realidade em outros países, a solução MVNO é, por enquanto, uma promessa de ferramenta de aproximação entre clientes e empresas. No Brasil, o lado promissor da proposta corre o risco de não vingar. Embora o atendimento ao consumidor passe a ser feito exclusivamente pela MVNO , a manutenção da rede permanece sob responsabilidade das operadoras. Além disso, o público-alvo desse sistema é seleto. Geralmente, as empresas autorizadas a se tornar operadoras virtuais só podem ofertar o produto para os seus clientes.

Em linhas gerais, a solução permite que organizações de diversos segmentos atuem no ramo de telefonia. Uma empresa de bebidas, por exemplo, pode se tornar uma marca de telefonia, sendo responsável por seu atendimento e todos os contatos com o consumidor, mas a rede é fornecida pelas operadoras já reguladas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Segundo a resolução da agência reguladora, existem duas formas de uma empresa se tornar operadora virtual. A primeira é a credenciada que tem a mecânica similar a de um cartão de crédito. O consumidor pode obter o celular de sua prestadora de origem, mas com a bandeira da empresa.

A segunda alternativa, mais utilizada, é a autorizada que consiste em tornar a empresa uma marca de telefonia, alugando a rede de uma das prestadoras já reguladas pela Anatel. A própria agência diz que esse formato não exige que a empresa diga para o cliente qual prestadora é utilizada e, também, não restringe a quantidade de fornecedoras de rede.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno

 

www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/mvno-pode-ajudar-a-melhorar-os-servicos

Fonte e créditos: Portal Call Center

 

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