Seg, 17 de Dezembro de 2012 16:50 Alexandre Finelli, Erica Polo, Juliana Jadon, Marianna Abdo, Thaís Moreira Edição 176 - Dezembro/Janeiro 2012
Gás encanado
Ações postas em prática pela Comgás resultaram em avanço no quesito qualidade de prestação de serviços
Ao longo de 2012, vez ou outra o escritório da Comgás em São Paulo esteve desfalcado. Algumas cadeiras, ocasionalmente vazias, foram reflexo de uma das três ações postas em prática pela companhia neste ano e que resultaram em avanço no quesito qualidade de prestação de serviços – categoria que levou a distribuidora a se destacar no segmento Gás Encanado residencial na pesquisa realizada pela Shopper Experience.
Funcionários de departamentos como o back office, o financeiro e o atendimento, deixaram seus computadores de lado por algumas horas, seguindo um cronograma estipulado por seus gestores, para acompanhar os leituristas nas ruas. Esses profissionais são os responsáveis por “ler” os medidores que apontam o consumo de gás natural nas residências e edifícios. “A aproximação entre as equipes internas e o cliente trouxe ganhos de produtividade e, consequentemente, de qualidade”, disse Mirian di Paula, superintendente de relacionamento com o cliente da Comgás.
Uma das melhorias pode ser um detalhe, mas que é extremamente valorizado pelo cliente: alguns desses acompanhantes ocasionais dos leituristas notaram que, em regiões distintas, havia relógios que não estavam bem posicionados e isso dificultava a leitura. Mudar o aparelho para um local onde é mais fácil o acesso aos dados eliminou a necessidade de tocar a campainha nessas casas, por exemplo. Além de o consumidor não ser incomodado, o funcionário da Comgás ganhou tempo.
Outro destaque de 2012 foi o reforço estratégico do contact center. O departamento passou a ter uma célula de atendimento com foco em casos críticos – ou nos que estão prestes a se tornar um. O grupo de seis funcionários consegue identificar quando um mesmo consumidor telefonou mais de três vezes para a empresa no dia por meio de sistema interno. A partir daí, tomam a iniciativa de entrar em contato com o cliente. “Essa chamada sai do fluxo normal de atendimento. Quando o consumidor liga tantas vezes é sinal de que não resolveu o que precisa e, naquele momento, não está contente com a empresa. Então é preciso saber o que está difícil de resolver e o caso recebe tratamento diferenciado”. Segundo a superintendente, a iniciativa evita desgastes, como o de ver a questão ir parar em um tribunal de pequenas causas.
Fechando a lista, está a melhoria do sistema interno de gestão. A Comgás remodelou o software CRM para agilizar 33 processos de atendimento ao cliente – entre eles os de alteração cadastral e parcelamento de valores devidos. “Uma demanda começa no contact center e, até que seja concluída, pode passar por vários departamentos”, explica. Com as mudanças, o acesso às informações sobre cada caso em andamento é mais fácil. Nenhum funcionário precisa mais usar o e-mail para dar continuidade a uma demanda que tenha passado antes pelas mãos de um colega de outro departamento. Bastará consultar o próprio sistema, que agora guarda os históricos. “Cada caso é mais facilmente visualizado: em que ponto está e o que falta resolver antes do retorno para o cliente”. O atendimento ficou mais ágil. Por exemplo: se antes o tempo médio para resolver uma demanda de renegociação de dívida era de 45 minutos, hoje são necessários cerca de dez minuto.
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Fonte e créditos: Consumidor Moderno