Não existe encantamento do cliente com colaboradores infelizes

Para o presidente do Grupo Empreenda, César Souza, vivemos um momento em que verdades hipócritas e conceitos antiquados precisam ser desconstruídos

Se existe algo raro dentro das empresas é a união de todas as áreas para um olhar exclusivo sobre o cliente. Após 40 anos de experiência no mercado, essa é a conclusão de César Souza, presidente do Grupo Empreenda. Em sua visão, as organizações precisam repensar conceitos, normas e práticas para alcançar a tão sonhada fidelidade – real – do seu público.

“Estamos cansados de ouvir dentro das empresas alguém dizendo ‘já fiz a minha parte’, quando, na verdade, a ação deveria ser conjunta”, destaca. Fora isso, o executivo ressalta que a maior questão atual não é simplesmente utilizar a tecnologia para renovar processos. O que as companhias realmente precisam diz respeito a uma mudança de atitude.

O cenário atual

O quadro de hoje abrange um macrocenário econômico complicado, com inflação crescente, PIB baixo, juros e desemprego alto, além de confiança de investidores e otimismo do consumidor em níveis baixos. Com a economia passando por um estágio diferente, é necessário inovar o modelo de gestão.

Cortar custos, porém, não é cortar pessoas. “Precisamos otimizar custos inúteis, reduzir reuniões extensas que não chegam a lugar nenhum. Não é preciso muitos neurônios para cortar gente, precisamos de muitos neurônios para encontrar os custos ocultos dentro da organização”, explicita Souza.

Para entender efetivamente por quais situações as empresas têm passado, o especialista pesquisou junto a presidentes de grandes corporações quais são as barreiras mais complicadas a serem derrubadas. Assim, elenca:

Os desafios para executar estratégias:

- Comprometer todos os colaboradores com as decisões estratégicas;
- Engajar todos para que tenham uma postura de “dono do negócio”;
- Manter pessoas com espírito “fazedor”.

O especialista, no entanto, lembra que não adianta esperar que os colaboradores participem da estratégia da empresa se esta não é compartilhada. Apenas cobrar sem modificar os valores da alta cúpula não leva a nada.

Os desafios da gestão de clientes:

- Construir uma cultura organizacional na qual todos realmente estejam voltados para o cliente;
- Entender com mais profundidade as necessidades dos clientes;
- Gerar mais valor para os clientes sem aumentar custos.

A partir dessas respostas, o presidente do Grupo Empreenda concluiu algumas ideias sobre a atuação dos players de nosso mercado, que define como sintomas do quadro atual:

- Muitas estratégias são feitas, mas não são implementadas;
- Clientes estão predominantemente insatisfeitos (e isso tende a aumentar);
- A maioria dos colaboradores estão infelizes;
- Os parceiros estão desconfiados;
- Os canais das empresas estão em conflito;
- Os acionistas estão apreensivos;
- Nossas comunidades estão intranquilas;
- As empresas estão engessadas.

Como proceder, então? Primeiramente, o executivo aponta algumas “verdades” que as empresas dizem apenas da boca para fora – e acredita que elas precisam ser descontruídas porque não estão levando os negócios a lugar algum.

- “Temos foco no cliente”: “A maioria das empresas que usa esse clichê está sendo hipócrita”, aponta Souza. Se não faz parte da cultura organizacional, não existe efetivamente.
- “O cliente sempre tem razão”: “Nem sempre – e nós precisamos saber disso. As vezes o cliente não sabe o que quer, onde quer chegar”, lembra.
- “Conhecemos nossos clientes”: “Será?”, indaga seriamente.
- “Estamos aqui para servi-lo”: A teoria é muito bonita, mas, na prática, existem diversas normas que impedem que o cliente efetivamente seja servido como bem entende.
A realidade

Para Souza, o foco real das empresas não está no consumidor. Mirados, de fato, são os produtos, os processos, as tecnologias e normas e os concorrentes. Na cultura corporativa, o investimento em capacitar pessoas é baixo, o cliente fica apenas na responsabilidade da turma de vendas e marketing. Esses elementos formam o maior gap existente no relacionamento com o público: as empresas vendem produtos, os clientes compram experiência.

Por que o mercado está assim?

“Estamos assim porque a maioria das empresas estão sendo geridas pelo espelho retrovisor, olhando para o passado”, pontua César Souza, “estratégias para o futuro que utilizam estatísticas do passado? Dá certo?”, questiona.
Em sua concepção, as organizações ainda estão presas demais aos princípios da era industrial e mantém ideias mortas que já deveriam estar sepultadas, como:

- “Clientes querem comprar produtos e serviços” – na verdade, é muito mais que isso, são experiências;
- “O patrimônio humano está no quadro de funcionários” – ele também existe fora da empresa;
- “Distribuidores e revendedores são canais” – na verdade, são parceiros, fazem parte da estratégia como um todo;
- “A área de recursos humanos cuida de gente e a área de marketing cuida dos clientes” – “Cliente também é gente”, brinca o executivo, “essas áreas deveriam trabalhar juntas, priorizando o engajamento”.

O que fazer?

O especialista ilustra que não adianta planejar um posicionamento incrível, que encante o cliente e nutra inúmeras expectativas, se a sua equipe da linha de frente não atribui – e consequentemente não consegue passar – a mesma ideia. Isso causa um tipo de desilusão no seu público e pode destruir sua fidelidade.

Portanto, é necessário ter endomarketing, investir em treinamento, compartilhar efetivamente a cultura da empresa com todos os funcionários. Outro ponto é, por exemplo, colocar o cliente no meio do organograma da empresa (o que o executivo chama de “clientograma”).

“As pessoas esquecerão de certos problemas, podem esquecer de algo que você fez, mas jamais perdoarão o modo como você as tratou”, destaca Souza. “O que atrai o cliente é a qualidade do produto e o preço, mas o que o fideliza é aquilo que ele não consegue pegar, não vê, apenas sente”, finaliza.

FONTE E CRÉDITOS > CONSUMIDOR MODERNO em consumidormoderno.com.br/index.php/conarec-2015/item/31479-nao-existe-encantamento-do-cliente-com-colaboradores-infelizes