Navita Service Desk quebra mito do mau atendimento para suporte

Serviço administra mais de 40 mil smartphones e tem mais de 91% das chamadas resolvidas logo no primeiro nível de atendimento

Desde 2010, o Navita Service Desk – uma central de atendimento técnico focada em gerenciamento de dispositivos móveis (MDM – Mobile Devices Management) e gestão de serviços de Telecom (T.E.M. – Telecom Expense Management)– administra mais de 15 mil smartphones diretos, em mais de 50 clientes, em quatro continentes, e mais de 25.000 indiretos, via contratos com operadoras. Além do suporte à operação e configuração para sincronia de e-mails e informações pessoais, o Service Desk inclui logística de reparo de aparelhos, controle de inventário de hardware e software de telefonia móvel e fixa, monitoração proativa, outsourcing da gestão de ambientes de mobilidade, gestão de custos, contratos e faturas de Telecom e suporte a aplicativos móveis desenvolvidos pela Navita. Os clientes usam a central de atendimento técnico da Navita como ponto único de contato para todos os serviços.

O balanço anual com os números do Service Desk revela que o serviço consegue ser eficaz na resolução dos problemas envolvendo os dispositivos móveis, diminuindo o tempo de espera do cliente até que seu problema seja resolvido: 91% das chamadas recebidas pelo Navita Service Desk têm seu problema resolvido no primeiro nível de atendimento; 65% dos clientes atendidos têm seu problema resolvido com apenas uma ligação ao Service Desk; 99,8% dos chamados cumprem os SLAs (acordo de nível de serviço) pré-definidos com os clientes.

Para se ter uma ideia da qualidade do serviço, em decreto sancionado pelo Governo, o tempo médio de espera (TME) de serviços telefônicos* é de 60 segundos, sendo que o tempo médio de espera nos atendimentos realizados pelo Navita Service Desk é de 21 segundos.

Monitoramento proativo

Uma das funcionalidades de destaque é o monitoramento proativo: ao verificar alguma atividade atípica nos devices (smartphones ou tablets) dos clientes – que pode causar algum problema mais grave – o cliente é acionado pelo Service Desk proativamente para que o problema seja evitado. Em geral, 55% dos chamados abertos vêm do monitoramento proativo realizado pela Navita Service Desk.

Por dentro do Navita Service Desk

Seguindo o conceito Mobile Device Management (MDM), o Service Desk recebeu investimentos de cerca de R$ 1 milhão em infraestrutura e CRM para oferecer suporte técnico, gestão terceirizada do ambiente de mobilidade e outros benefícios. Conhecida por trazer em seu portifólio ofertas de aplicativos móveis multiplataforma e portais corporativos (produtos), a Navita se transformou numa empresa de serviços.

Além de atender clientes de MDM, o Service Desk é voltado aos clientes de T.E.M. através de contratos de BPO (Business Process Outsourcing) com a Navita; ou seja, a Navita toma conta de todos os processos de mobilidade e Telecom de seus clientes. O serviço de gestão de Telecom (T.E.M.) ajuda empresas a ampliarem o controle sobre o consumo de recursos de telecomunicações, Inteligência de negócio sobre todos os recursos de telecom e sobre os custos com telefonia móvel, fixa e dados, o que possibilita reduzi-los significativamente. Com atendimento 24x7, o Service Desk é oferecido em três idiomas (português, inglês e espanhol) e é voltado a empresas que adotam como plataformas móveis o BlackBerry, Symbian, Android, iPhone/iPad ou Windows Mobile, possui importantes certificações técnicas, tem parceria com as principais fabricantes de smartphones e tablets, além de uma política de capacitação continuada do corpo técnico que contribuem para a qualidade e eficácia do negócio.

“O usuário corporativo de mobilidade precisa ter a garantia de um atendimento rápido e eficaz no caso problemas de conectividade, segurança, acesso a dados, defeito do aparelho ou qualquer outra ocorrência que afete sua experiência. O Navita Service Desk tem justamente o propósito de ser esse ponto centralizado de suporte, reduzindo ao máximo o impacto de qualquer problema para usuários e empresas”, afirma o diretor de Soluções de Mobilidade da Navita, Paulo Roberto Delpizzo.

*O serviço de suporte como o Navita Service Desk não se caracteriza como serviço listado no decreto 6.523/2008

Sobre a Navita – A Navita é uma empresa especializada em soluções para Mobilidade, Telecom, Portais e Intranets corporativas. Parceira dos principais fabricantes de smartphones e tablets e de operadoras no Brasil e América Latina. É um dos principais fornecedores de portais, segundo o IDC, além de referência no mercado de mobilidade e telecom. Com clientes em diversos segmentos no Brasil e no exterior, a Navita oferece produtos e serviços focados em BPO (Business Process Outsourcing) buscando sempre a redução de custos, aumento da produtividade, inovação e maior vantagem competitiva para que nossos clientes possam focar no que é mais importante, seu negócio. Conheça nossos serviços: Navita MDM (Mobile Device Management) para o gerenciamento de smartphones e tablets corporativos; Navita T.E.M., gestão de serviços e custos de Telecom em tempo real; Navita Mobile, para o desenvolvimento de aplicativos corporativos e para o usuário final; e Navita Portal, para a construção de portais e intranets.

Mais informações: www.navita.com.br e @NavitaSoftware