Negociação com o cliente: como fazer com que o cliente e o call center sempre tenham razão

O cliente tem sempre razão. Será mesmo? No universo do call center, com a grande variedade de demandas e segmentação, é fácil colocar em xeque o conceito tradicional de “razão universal do cliente”. Muito embora o objetivo seja gerar satisfação e, indo mais além, fornecer uma ótima experiência, é preciso entender que a negociação com o cliente não se trata somente da mera concordância. Afinal, resolver problemas e apresentar as melhores soluções são atitudes que podem levar  um novo ponto de vista à negociação  e, consequentemente, gerar um desfecho bom para todos.. Porém, como aplicar este  conceito em uma negociação eficiente?

Bom serviço não é meramente dar uma única razão

Para começar a conversa, é essencial entender o contexto do “sempre ter razão” como, na verdade, a garantia de sempre ter “o melhor atendimento e as melhores interações”. Atualmente, garantir o sucesso do cliente, o chamado “Customerr Sucess” (CS), é preocupar-se em não só efetuar uma venda, mas também estar presente em todos os pontos de contato e, a partir das interações, resolver todos os eventuais problemas e entregar mais do que os resultados básicos: ser mais do que satisfatório e otimizar experiências. Por isso, se ater à palavra “razão” acaba sendo superficial durante a negociação com o cliente.

As expectativas, ou a chamada “razão do cliente”, devem sim ser atendidas, porém, não de forma universal. Por isso, os gestores dos call centers precisam  sempre estaratentos ao nível de conhecimento dos operadores sobre o produto ou o serviço. O operador deve ser um especialista no produto e, principalmente, no próprio público. A primeira parte, do conhecimento do produto ou serviço, é relativamente mais simples. Afinal, todas as informações estão disponíveis e podem ser facilmente acessadas. O próximo passo, da negociação com o cliente, no entanto, requer um trabalho em conjunto “gestor-equipe-operador”, pois será necessário compreender o que está além da perspectiva do próprio cliente.

Como entregar o “Sucesso do Cliente” na prática

É preciso estar presente. Entregar sucesso e garantir a razão para ambos os lados em uma negociação com o cliente , requer uma construção de relacionamento. Ou seja, muito mais do que efetuar uma venda ou resolver um problema inicial, é fundamental que os operadores saibam que são os protagonistas do processo. São eles que irão acompanhar todo o desenrolar das interações da negociação com o cliente e que estarão ali para oferecer as informações e diferentes perspectivas para alcançar excelentes resultados.

Desde o primeiro alô, seja por parte do operador ou do cliente, é preciso que se estabeleça uma conexão, dando início a uma relação de credibilidade. É justamente a credibilidade que irá desbancar a “falsa verdade” de que o cliente tem sempre razão. Logo, é um trabalho em que empresa, gestor, call center e operadores devem planejar estrategicamente para que exista, de fato, uma continuidade nesta relação e uma entrega espetacular não só de razão, mas de sucesso.  

Como é realizado o processo de negociação com o cliente na sua empresa? No final, quem sempre tem razão? Opine.

FONTE E CRÉDITOS > TECLAN em www.teclan.com.br/negociacao-com-o-cliente-como-fazer-com-que-o-cliente-e-o-call-center-sempre-tenham-razao/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29