NICE Aperfeiçoa os Serviços de Back Office da Algar Tech com Insights em Tempo Real

O aumento da visibilidade e a otimização da mão de obra melhoram a produtividade do agente em 31% e a relação custo-benefício em 20%

Hoboken, N.J., Maio de 2017 – A NICE (Nasdaq: NICE) anunciou hoje que a Algar Tech, uma empresa de terceirização de processos corporativos com sede no Brasil, expandiu sua parceria de longo prazo com a NICE com a finalidade de trazer para suas operações de back office uma visibilidade mais profunda através da aplicação de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (RTAM-Real Time Activity Monitoring) e de Gestão da Mão de Obra (WFM-Workforce Management) da NICE. Como resultado, a empresa percebeu melhorias rápidas e significativas na produtividade dos funcionários e na eficiência dos processos, aumentando consideravelmente a relação de custo-benefício em suas operações.

A Algar Tech, com quase 20 anos de experiência no mercado e mais de 300 clientes, emprega hoje 8.500 agentes em seus contact centers no Brasil e 2.350 funcionários de back office em 73 escritórios. Após alcançar uma série de benefícios com o sistema WFM da NICE em suas operações de front office nos contact centers por mais de uma década, a empresa procurou a NICE para otimizar o desempenho no back office, ampliar a produtividade e acompanhar a crescente demanda dos clientes. A NICE e sua parceira brasileira Wittel expandiram a solução de WFM e implementaram o sistema NICE RTAM, aproveitando a experiência e as metodologias já existentes nas operações de front office da Algar Tech, de forma a obter uma rápida transformação no back office.

Combinando os recursos de monitoramento de desktops do RTAM com o WFM da NICE no back office, e  em serviços multicanal em cinco idiomas, a NICE fornece informações detalhadas, consistentes e em tempo real sobre as atividades dos funcionários em um único painel de controle. Os gestores da Algar Tech são capazes de identificar especificamente quais computadores de funcionários estão ativos, inativos ou bloqueados, e por quanto tempo, conseguindo deste modo uma análise de desempenho mais precisa. Este monitoramento de atividade granular gera relatórios de conformidade e informações acionáveis para melhorar o planejamento, avaliações, gestão e treinamento, aumentando, assim, o engajamento de toda a equipe de serviços de back office.

Rapidamente a Algar Tech obteve resultados mensuráveis na eficiência da mão de obra. Atualmente, os funcionários da equipe de back office alocam mais tempo no uso ativo de aplicações produtivas e concluem mais tarefas por dia, o que aumentou a produtividade em até 31%. Ao alcançar níveis de serviço de back office mais elevados com um menor número de agentes, a empresa é capaz de transferir funcionários para outros serviços com maior demanda. Estas melhorias na alocação de pessoal aumentaram a relação custo-benefício da mão de obra da Algar Tech em 20%.

Fernando Polati da Silveira, Diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech 

“Com a integração dos sistemas WFM e RTAM da NICE, melhoramos a visibilidade, alocação de recursos, engajamento e produtividade em nossos serviços de back office. As métricas de desempenho que a solução disponibilizou levaram a melhorias no planejamento, gestão e treinamento para nossas equipes de back office.”

Luiz Camargo, General Manager da NICE Brasil e Cone Sul

“O projeto desenvolvido para a Algar Tech é um bom exemplo de como a otimização de back office está se tornando cada vez mais uma prioridade para várias empresas, exigindo uma visibilidade de desempenho bem mais precisa. Conseguimos fornecer à Algar Tech essa transformação de back office rapidamente, particularmente estendendo a tecnologia e os processos da NICE das suas operações de front office. A Algar Tech obteve melhorias significativas na produtividade, com resultados iniciais em apenas algumas semanas, demonstrando como as soluções da NICE estão ajudando as principais empresas de terceirização de processos corporativos a reinventarem o serviço de atendimento ao cliente.”

Sobre a Algar Tech

A Algar Tech tem quase duas décadas de experiência no mercado oferecendo soluções de gestão de serviços de TIC e de gestão de clientes na América Latina. O portfólio de soluções integradas da empresa inclui Soluções Digitais, Soluções Analíticas, Experiência do Cliente, Service Desk, Vendas, Retenção, BackOffice, Data Center e Cloud Computing, Suporte ao Usuário Final e Suporte a Ambientes. Com presença internacional e mais de 300 clientes, a Algar Tech hoje emprega 8.500 agentes em seus contact centers brasileiros e 2.350 funcionários de back office em 73 escritórios nas principais cidades brasileiras e conta com instalações na Colômbia, Argentina, Chile e México, com uma presença operacional total em 16 países latino-americanos. Os contact centers em Uberlândia, São Paulo, Uberaba, Ituiutaba e Campinas atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um volume anual de 120 milhões de contatos.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com

Assessoria de imprensa no Brasil

NICE

DFreire Comunicação e Negócios

(11) 5105-7171

Cassia Larrubia – cassia@dfreire.com.br

Luciana Abritta – lucianaabritta@dfreire.com.br