NICE é reconhecida mais uma vez pela DMG como líder no mercado de Otimização da Força de Trabalho (WFO) para Contact Centers
Participação de mercado da NICE cresce para mais de 41% tanto no segmento de WFO quanto de gravação de voz para Contact Centers
PARAMUS, N.J., novembro de 2016 -- A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que novamente foi reconhecida pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de otimização da força de trabalho para Contact Centers. De acordo com o relatório semestral de participação de mercado no segmento de Otimização da Força de Trabalho de 2016 da DMG, a NICE detém 41,5 e 41,1 por cento de participação de mercado nos segmentos de Otimização da Força de Trabalho para Contact Centers e Gravação de Voz para Contact Centers, respectivamente.
A Otimização da Força de Trabalho da NICE é composta por soluções fortemente integradas, permitindo às organizações melhorar a produtividade dos agentes, identificar problemas de desempenho, oferecer treinamentos direcionados, prever cargas de trabalho com eficácia e alocar a equipe de forma ideal. A abordagem exclusiva de Adaptive WFO da NICE utiliza um esquema de modelagem baseado em análises para personalizar dinamicamente os processos do Contact Center, tais como agendamento, acompanhamento, treinamento, avaliações e incentivos motivacionais, com base na personalidade individual de cada agente.
“Estamos orgulhosos do nosso sucesso em ampliar ainda mais a nossa participação de mercado, à medida que os clientes têm acreditado na nossa visão de envolvimento dos funcionários via Adaptive WFO”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “Vamos continuar a inovar e liderar o mercado na área de otimização da força de trabalho, à medida que reconhecemos a dinâmica que determina o desempenho, a experiência e as expectativas tanto da força de trabalho quanto dos consumidores”.
“O mercado de otimização da força de trabalho para Contact Centers está passando por um momento crítico. Em vez de se concentrar no desempenho do agente, as análises estão desempenhando uma função cada vez mais importante nos pacotes de otimização da força de trabalho, fornecendo insights sobre as necessidades e os desejos dos clientes”, disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting.
Este relatório analisou 42 fornecedores de otimização da força de trabalho em todo o mundo, que ofereceram um conjunto de soluções de WFO para Contact Centers durante o primeiro semestre de 2016, incluindo: gestão da força de trabalho, gerenciamento do desempenho no Contact Center, análise de discurso, análise de texto, análise de desktop, gerenciamento de feedback corporativo / pesquisas de opinião, aprendizagem eletrônica, treinamento, práticas de jogos e análise da jornada do cliente. Para ser considerado um fornecedor de pacote de otimização da força de trabalho, a empresa deve oferecer recursos de gravação e garantia/gestão da qualidade, além de pelo menos dois dos demais aplicativos. O pacote de otimização da força de trabalho da NICE oferece todos esses 12 módulos, bem como um pacote de WFO para operações de back-office que ajuda as organizações a avaliar e aprimorar todos os aspectos da experiência de atendimento ao cliente.
Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com. www.nice.com
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