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Em entrevista, diretor da Contax fala sobre estratégia de descentralização das operações 21/08/2013 12:24
» Marco Schroeder
Na busca por mão de obra qualificada e motivada, baixa rotatividade e menor custo de infraestrutura, a Contax tem mirado cada vez mais o Nordeste ao traçar os planos de expansão. Hoje, metade dos 92 mil funcionários da área de contact center da companhia já estão localizados na região. E a previsão é de que a fatia alcance 60% até o fim do ano com a abertura de uma nova unidade em Salvador com capacidade para seis mil pessoas, segundo Marco Schroeder, diretor financeiro e relações com investidores da Contax. "Ao partir para centros em outras regiões, a empresa vem tendo significativos ganhos de produtividade e eficiência, com menores taxas de absenteísmo e rotatividade, e maior aderência dos funcionários às operações", revela. Em entrevista exclusiva, o diretor comenta sobre a estratégia da companhia e os resultados.
Callcenter.inf.br - Como o Sr. vê a descentralização das operações de contact center?
Schroeder: Com objetivo de minimizar a pressão de custos causada pela alta demanda de mão-de-obra, muitas empresas iniciaram um processo de migração das operações para outras localidades, principalmente a região Nordeste. Esse movimento gera economia em função dos menores índices de rotatividade (turnover) e de absenteísmo, além de diluir os custos iniciais de treinamento e trazer maior produtividade.
Por que vocês optaram por ter sites em diferentes regiões?
Na verdade temos sites nas regiões Sul, Sudeste, Centro Oeste e Nordeste. Isso faz com que possamos testar a qualidade e aderência do atendimento a um determinado cliente ou produto, por exemplo, podendo escolher entre diferentes sites e áreas aonde esse serviço possa ser melhor executado. Além disso, quando analisamos os planos de expansão, já partimos de uma base ampla de opções, nas próprias cidades aonde operamos. Outro fator importante é a diluição do risco operacional - em caso de problemas de infraestrutura em um ou mais sites, podemos rapidamente transferir temporariamente para outro local.
Quais as vantagens e desvantagens?
Entre as razões para a Contax buscar o Nordeste estão a oferta de mão de obra qualificada e motivada, baixa rotatividade e menor custo de infraestrutura (maior disponibilidade de terrenos e alugueis mais baratos). Além disso, a infraestrutura de telecomunicações evoluiu muito nos últimos anos.
Em compensação, muitas vezes, em centros menores, apesar dos avanços, ainda existem problemas de infraestrutura de telecomunicações. Outro fator que pode dificultar é o perfil de mão de obra disponível.
Como tem sido essa experiência?
A experiência tem sido muito positiva, pois em cada cidade que chegamos somos identificados como uma empresa que gera oportunidades e movimenta a economia local. No site Santo Amaro, em Recife, maior planta de callcenter da América Latina, ocorreu uma grande requalificação urbana no entorno.
Hoje, metade dos 92 mil funcionários da área de contact center da companhia já estão localizados no Nordeste e a previsão é de que a fatia alcance 60% até o fim do ano com a abertura de uma unidade em Salvador com capacidade para seis mil pessoas.
Quais os ganhos que a empresa vem colhendo?
Ao partir para centros em outras regiões, a empresa vem tendo significativos ganhos de produtividade e eficiência, com menores taxas de absenteísmo e rotatividade, e maior aderência dos funcionários às operações.
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Fonte e créditos: Callcenter.inf.br