A IVR Presence evolui e incorpora melhoras funcionais e técnicas que facilitam a sua implantação e respondem as novas necessidades do mercado.
São Paulo, maio de 2015 - A Presence Technology, uma das maiores desenvolvedoras mundiais de soluções multi-canal para atendimento a clientes, incorporou novas funcionalidades ao seu módulo de IVR (URA - unidade de resposta audível) que ajudam os Contact Center a serem mais eficientes operacionalmente, além de agregar facilidades de implantação e uso.
A solução utiliza a tecnologia SIP ( Session Initiation Protocol) de forma nativa e é completamente virtualizável, podendo ser instalada em servidores padrão de mercado eliminando a necessidade de um equipamento proprietário: “Essa virtualização facilita a gestão, promove mais segurança e reduz os custos de infraestrutura através da consolidação de servidores, reduzindo consideravelmente o custo de propriedade da solução. Adicionalmente a sua arquitetura distribuída oferece um crescimento praticamente ilimitado assim como uma alta redundância”, explica Cesar Mendes, gerente de Projetos da Presence Technology.
O modulo conta com suporte para a execução de aplicações de voz, baseadas na linguagem VXML 2.1 e no protocolo MRCP 2.0. Desse modo, a migração de aplicações existentes compatíveis com esses padrões é sempre facilitada, descartando a necessidade de re-engenharia, protegendo o investimento e evitando dependências de fabricantes ou formatos proprietários.
Alfredo Gonzales, director de Produtos da Presence Technology, conta que o IVR da Presence sofreu uma evolução importante que ajudará as empresas na identificação dos clientes através de sua voz: “Isso contribui para o cumprimento e obtenção de certificação PCI no processo de captura de informações sensíveis no IVR. Ao desenvolvermos esse módulo, buscamos enriquecer a experiência do usuário através do uso de linguagem natural e dos motores de reconhecimento de voz mais modernos do mercado”, sublinha.
O IVR da Presence conta com suporte nativo a tecnologia SIP (incluindo a capacidade de troca de dados usando cabeçalhos SIP - SIP Headers) e compatibilidade como padrão VoiceXML (que torna independente o processo de criação e manutenção de aplicações). Além disso, com a Suite Presence, o IVR dispõe de um desenhador gráfico de estratégias que facilita a criação das regras de negócio e pode usar as variáveis da Presence como a informação do contato.
Gonzales também destaca que a solução dispõe de conectores pré-definidos com os sistemas de ASR e TTS para integrar a maioria dos fabricantes de tecnologia de voz, líderes do mercado mundial, como a Nuance, Loquendo, Lumenvoz, Verbio, Voxygen e outros.
O diretor ressalta que a solução conta com conectores nativos com os principais fabricantes para satisfazer a crescente demanda de funcionalidades, como o reconhecimento de linguagem natural (NLU), que transforma a interação entre o cliente e a máquina de forma mais natural, e também a biometria de voz para a autenticação de usuários: “Tudo isso permite a criação de aplicações de auto-serviço de voz com maior nível de automação e o IVR trabalhando para autenticar o cliente e permitir a exibição de informações sensíveis sem utilizar um agente”.
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