Novigo apresenta cinco dicas para lidar com as reclamações do novo consumidor

Bem informado e consciente de seus direitos, o novo consumidor ainda é um desafio para muitas empresas

São Paulo, agosto de 2014 – Não é novidade para ninguém que as mudanças sociais e econômicas, aliadas ao amplo acesso à tecnologia, alteraram o perfil do consumidor brasileiro. Além de consumir mais e melhor, o novo consumidor tem acesso às informações e está mais consciente de seus direitos, o que leva a uma exigência maior sobre o atendimento prestado pelas empresas. Os altos índices de insatisfação com os serviços de atendimento ao consumidor refletem bem essa realidade. Por conta disso, a Novigo, empresa de soluções e serviços voltados para a automação de processos de negócio, apresenta algumas dicas para que empresas de todos os portes possam se adequar a esse novo perfil de cliente.

Se por um lado o aumento no consumo é positivo para as empresas, por outro, o crescimento acelerado encontrou como obstáculo a falta de investimento em serviço especializado e atendimento de qualidade para sustentar essa expansão. E, se não há estrutura para manter os clientes felizes, tampouco existem áreas estruturadas de SAC ou ouvidoria para atender aos consumidores insatisfeitos.

“Agências reguladoras e de proteção ao consumo tornaram-se praticamente contact centers, pois muitas empresas só começam a se movimentar para solucionar seus problemas quando o consumidor aciona uma dessas entidades”, explica Phelipe Alvarez, diretor Comercial e de Marketing da Intervalor Holding, da qual a Novigo faz parte. Confira abaixo as dicas da Novigo para que isso não aconteça na sua empresa:

1. Fique atento às redes sociais: A partir do momento em que o consumidor apresenta uma situação grave em uma rede social, a área responsável deve pensar na condução do caso e, ao mesmo tempo, observar a movimentação da rede, para evitar uma possível expansão do problema que gere uma crise. A pior alternativa é deixar uma reclamação pública sem resposta, mas o mais assertivo é responder quando já houver alguma solução em mãos. E lembre-se: a maioria das respostas dadas ao consumidor dentro das redes sociais fi­ca gravada e pode ser usada posteriormente contra a empresa.

2. Atente-se para os prazos legais: O acesso à informação faz de todo cliente um fiscal em potencial, por isso é importante estar atento aos prazos estabelecidos em lei, pois eles serão os primeiros alvos de cobrança.

3. Treine a sua equipe: Uma equipe de atendimento bem treinada é a chave para o sucesso de qualquer SAC. Os treinamentos devem focar em conhecimento dos produtos e serviços, atenção às questões legais no atendimento e direcionamento dos diálogos baseados na resolução de conflitos e na satisfação do cliente.

4. Tenha flexibilidade: Hoje, o consumidor não quer ser apenas atendido por telefone, mas quer alternativas de meios e horários para fazer sua reclamação ou elogio. Oferecer canais alternativos, como atendimento por SMS ou até mesmo por WhatsApp, bem como abrir horários além do comercial, são atitudes que podem representar uma grande vantagem aos olhos do cliente.

5. Utilize as ferramentas corretas para gerir demandas: Um dos maiores problemas das áreas de SAC é a falta de organização nos processos de atendimento e na resolução das demandas. Por isso é imprescindível trabalhar com a ferramenta correta para gestão de atividades de SAC ou ouvidorias. O Fastclaim, por exemplo, é uma dessas soluções. Trata-se de uma ferramenta completa para gestão de demandas que possibilita, inclusive, a distribuição e o controle de tarefas internas para parceiros prestadores de serviços, automatizando todas as etapas do fluxo com o cliente.

“O gerenciamento das expectativas do cliente é algo que deve ser levado em consideração ao escolher meios e horários para o atendimento. Mesmo que não exista uma resposta imediata para a questão do cliente, é importante que os atendimentos sejam feitos de forma rápida e que o consumidor seja informado em relação ao que está acontecendo em seu caso”, finaliza Alvarez

obre a Novigo

A Novigo chega ao mercado com o respaldo de quase 15 anos da Intervalor na prestação de serviços em BPO de crédito e cobrança para as principais instituições financeiras e não financeiras do País, suprindo a demanda em análise de clientes para comercialização de seus produtos e serviços. Desde 2008, a Novigo oferece soluções e serviços voltados para a automação de processos de negócio, especificamente focados em eficiência e otimização, trabalhando para prover a integração total entre sistemas, processos e pessoas, gerando assim mais produtividade, controle e ganhos qualitativos e financeiros para seus clientes.

Sobre a Intervalor

A Intervalor é uma empresa especializada em serviços financeiros para todo o ciclo de crédito. Com 15 anos de experiência, atua na prestação de serviços para instituições financeiras, empresas de cartões, telecom, construção e serviços. A busca constante por inovações é um dos seus principais diferenciais, que aliado ao desenvolvimento interno de soluções, permite à Intervalor oferecer serviços altamente customizados, adequados à realidade de cada cliente. A empresa tem sede em São Paulo e conta com aproximadamente 3.500 funcionários, distribuídos em sete unidades nas principais capitais brasileiras, sendo uma das líderes do setor de recuperação de crédito no país. Para mais informações acesse: https://www.intervalor.com.br/

Assessoria de imprensa