Novo consumidor aceita problemas, mas quer que sejam resolvidos

Juliana Pereira, chefe do departamento de defesa do consumidor do governo, diz ao iG que clientes agora querem mais transparência

Danilo Fariello, iG Brasília | 27/06/2011

O “novo consumidor” não liga tanto em enfrentar problemas nas suas experiências com serviços ou produtos adquiridos, mas quer que, quando houver falhas, elas sejam resolvidas. Quem faz essa avaliação é Juliana Pereira da Silva, chefe do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

Segundo ela, esses quase 50 milhões milhões de brasileiros que ascenderam às classes A, B e C nos últimos anos – conhecidos como “novos consumidores” – exigem uma revisão geral na forma como as empresas lidam com seus clientes.

Para ela, as primeiras décadas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 21 anos em 2010, foram marcadas pelos conflitos. Mas, nesta nova fase, diz ela, o mais importante é o diálogo e a transparência com que a empresa lida com uma reclamação.

Veja, a seguir, os principais pontos destacados por ela em entrevista ao iG:

iG: Esses “novos consumidores” trazem quais exigências para as relações de consumo?

Juliana Pereira: O primeiro desafio é para o mercado, porque é claro que ele tem um ganho muito grande à medida que aumentam produção e faturamento. O desafio é manter qualidade, atendimento adequado e assegurar ao consumidor um padrão mínimo desses fatores. Parece que a responsabilidade pelo consumo do Brasil é dos órgãos. Mas estamos propondo que, nesta sociedade do consumo com mais consumidores, o mercado assuma sua responsabilidade. Não basta só produzir e vender.

iG: O problema agora, então, é a relação entre empresa e consumidor depois da venda?

Juliana: Tem de atender reclamações, oferecer rede de pós-venda. O consumidor não tem mais dificuldade para ter acesso a informação – a internet faz isso de uma maneira ímpar. Queremos agora exercer nossa cidadania quando temos problemas com contratos de prestação de serviços, como bancos, energia elétrica e telecomunicações. A melhor maneira de o mercado participar desse processo é garantir qualidade e segurança às pessoas.

iG: Mas o consumidor sempre pode procurar o Estado para ampará-lo.

Juliana: O Estado fez e fará sempre a sua parte, de fiscalização, monitoramento de mercado e orientação ao consumidor. Isso não vai acabar. Mas, para essa equação fechar, falta garantirmos o acesso com qualidade e resolutividade. O que o consumidor faz quando o produto apresenta um problema? Qual o diálogo que ele consegue manter com quem produziu? O mercado tem de resolver os seus próprios problemas. Não vamos mais tutelar. As pessoas não têm que procurar mais o Estado para ter uma TV trocada ou para ter reembolso por uma cobrança indevida no cartão de crédito.

iG: Por que o setor financeiro é alvo preferencial das ações para receber esses novos consumidores?

Juliana: Quando se garante o acesso a recursos, se garante a inclusão. A primeira delas é a inclusão financeira. Ela é boa, porque gera conforto e dá mais dignidade à pessoa, com crédito por exemplo. Mas precisamos ter cuidado especial com quem está chegando, até para evitar o superendividamento. Temos maturidade suficiente pare enfrentar esse problema no atacado. Trazer para esse consumidor um mundo melhor. Não é enfrentar o mesmo mundo que as classes médias de 20 anos atrás enfrentaram. Por isso, o primeiro responsável é o mercado.

iG: Que outros setores, além do financeiro?

Juliana: Comércio eletrônico e planos de saúde, por exemplo, a que esses novos consumidores passaram a ter condição de acesso agora. Outro tema com os novos consumidores é a sustentabilidade. A descartabilidade do produto eletrônico, por exemplo. Quanto mais se vende, mais se joga fora. É uma agenda nova em que precisamos envolver toda a sociedade, com mais medidas preventivas.

Vai ficar impossível todos esses novos consumidores irem para os Procons ao mesmo tempo. Por isso é importante adotarmos ações preventivas e coletivas

iG: Medidas preventivas podem evitar reclamações?

Juliana: Vai ficar impossível todos esses novos consumidores irem para os Procons ao mesmo tempo. (Se isso ocorrer), vai degringolar a capacidade de absorção de reclamações. Por isso é importante adotarmos ações preventivas e coletivas, de outro lado é importante que o mercado tenha cada dia mais preocupação com controle de qualidade e rede de pós-venda. Entre as medidas preventivas estão o Decreto para regulação dos Sistemas de Atendimento ao Consumidor (SAC), o boletim de proteção ao consumidor-investidor, e o grupo de trabalho sobre consumo seguro e saúde.

iG: Por que o pós-venda é importante?

Juliana: Numa sociedade de produção em série e comercialização em massa, sempre vai dar algum problema. É matemático. O que diz se o país é desenvolvido ou não do ponto de vista das relações de consumo é como o mercado atende quando dá um problema. O que faz a diferença no conceito de respeito é como você recebe, processa e resolve o problema.

iG: Está mais difícil ser consumidor com esse mundo de alternativas tão vastas?

Juliana: Sim. Veja o exemplo da TV. Antes tínhamos a TV de tubo. Depois, todos queriam migrar para a fina, que é mais bonita e tecnológica, com melhor imagem. Agora temos LED, LCD, plasma. Ficou mais complexo.

Ninguém aceita mais conflito. Talvez a racionalidade econômica tenha revelado que conflito gera muito custo econômico, social ou de imagem

iG: Por anos, governo e entidades de defesa de consumidor insistem em mostrar rankings de empresas reclamadas que pouco mudam.

Juliana: O foco agora é fazer com que o mercado compreenda que as relações de consumo no Brasil terão um padrão desenvolvido não apenas reduzindo o número de reclamações. Agora tratamos de qualidade e não quantidade. Tudo bem se está no ranking e tem reclamações, mas queremos saber como as empresas lidam com isso. Ninguém aceita mais conflito. Talvez a racionalidade econômica tenha revelado que conflito gera muito custo, econômico, social ou de imagem.

iG: Mas ainda há muitas empresas que não conseguem resolver problemas de consumidores.

Juliana: Essa virada parece simples, mas não é. Nosso consumidor tem estado feliz em ter acesso, mas ele sinaliza que tem uma expectativa de qualidade e de segurança. Isso se dá no momento em que o consumidor tem uma dificuldade e há alguém daquela própria marca, setor ou indústria para lhe atender. Eu brinco que muitas vezes no Brasil ocorre o “princípio da batata-quente”. Quando o consumidor vai reclamar na loja, não é na loja, vai no site, não é no site, vai no cartão, não é lá...

iG: Esses novos consumidores exigem informações mais acessíveis?

Juliana: Ainda temos manuais e instruções muito desconectadas da realidade. Há uma ideia de se trabalhar com sumários executivos. As empresas de cartões de crédito vão sumarizar seus contratos e parece-me que isso está avançado. É outra ação preventiva. O sumário diz o que se precisa saber do contrato: como o que é, ao que dá direito, quanto custa e qual é a exceção. É o que de fato uma pessoa precisa saber. É real a complexidade e interatividade dos produtos novos, mas não dá para dizer que o problema é que a educação do brasileiro seja limitada, que ele não compreende. Ninguém pergunta qual o nível de educação ou escolaridade desse “novo consumidor” antes de lhe ofertar o produto. É uma maneira deselegante usar esse tipo de recurso, para não dizer outra coisa.

iG: Mas então o que precisa mudar nessa oferta de informações?

Juliana: O Código de Defesa do Consumidor prevê que o dever de informação é de quem vende. Isso passa pela oferta, pelo manual... A empresa tem que ter como premissa a boa-fé, que é dizer a verdade. E, se houver problema, tem que ser transparente. Não é dizer, assina aqui e fica como se eu tivesse te contado tudo sobre o produto. Se há algo que qualquer consumidor consegue entender é quando estão lhe faltando com o respeito e a boa-fé.

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Fonte e créditos: IG