Investimentos crescem apesar das barreiras organizacionais à adoção da estratégia e melhores práticas do moderno atendimento ao cliente
Redwood Shores, Califórnia – 23 de fevereiro de 2015
A Oracle divulgou os resultados de um estudo da Forbes Insights sobre a adoção das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente. Encomendado pela Oracle, o estudo “
Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” entrevistou 415 executivos de atendimento ao cliente de organizações dos Estados Unidos representando 10 diferentes setores. O estudo mostra que, embora estejam investindo em novas tecnologias para obter benefícios comerciais das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente, a maioria das empresas (62%) ainda não conseguiu captar toda a importância e o impacto que serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara em toda a organização.
Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem que estão tendo avanços significativos em direção ao moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirar maior proveito como uma verdadeira estratégia organizacional. Os impedimentos incluem definições limitadas do atendimento ao cliente, baixa visibilidade dos clientes e déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.
A despeito das barreiras à adoção do atendimento como uma estratégia organizacional, as empresas estão percebendo a importância de investir nas tecnologias do atendimento mais moderno a fim de proporcionar aos clientes as melhores experiências. As áreas mais comuns designadas para investimentos em 2015 incluem novos recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).
Resumos das principais descobertas do estudo:
O moderno atendimento ao cliente ainda não é considerada uma estratégia prioritária. O estudo mostrou que a maioria das organizações não adotou totalmente o conceito de moderno atendimento ao cliente, com apenas 38% dos entrevistados afirmando ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.
O papel do atendimento ao cliente ainda é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).
As organizações confiam mais nos indicadores tradicionais e canais do atendimento ao cliente. Os participantes do estudo apontaram inúmeras preocupações em relação aos novos canais de atendimento, entre as quais, integração com os sistemas existentes (44%), custos (43%), implementação (39%) e limitações tecnológicas como falta de suporte (36%). Ao avaliar as iniciativas de atendimento ao cliente, os entrevistados indicaram um uso relativamente baixo das novas ferramentas de medição, como o Net Promoter Score (um indicador da satisfação e fidelidade dos clientes, apontado por 22% dos executivos) e o Customer Effort Score (o esforço que o cliente precisa fazer para solicitar um serviço, apontado por 37%).
Entender o cliente tem se tornado uma prioridade do atendimento. Embora apenas 35% das organizações entrevistadas usem sistemas de gestão do conhecimento, 51% planejam investir nesse tipo de tecnologia no futuro, o que indica o reconhecimento em relação à importância que esse recurso tem para ajudá-las a oferecer o que o cliente quer — respostas consistentes e compartilhadas de modo totalmente integrado.
2015 será um ano de investimentos no moderno atendimento ao cliente. As organizações planejam aumentar significativamente os investimentos em atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), mídia social (43%) e aplicativos móveis (52%), em seus esforços para proporcionar aos clientes uma perfeita experiência Omni-Channel.
A Oracle e a Forbes Insights definiram o “moderno atendimento ao cliente” como ir além dos serviços padronizados em todos os canais para atingir uma interação personalizada com os clientes em cada ponto de contato.
Depoimento de apoio
“Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos”, destaca Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.
FONTE E CRÉDITOS > ORACLE em www.oracle.com/br/corporate/press/pr-br-23-feb-2015-2431212-ptb.html
