NPS - Net Promoter Score
- NPS Top-Down: busca avaliar o relacionamento do cliente com a empresa ou produto pesquisado, além de avaliar o NPS dos principais concorrentes, assim como os principais fatores que levam os clientes a atribuírem uma determinada nota à empresa (Drivers de Satisfação). Para a realização da pesquisa, uma amostra representativa de clientes é entrevistada a cada 6 meses, de forma a avaliar a evolução do NPS e mostrar as tendências. Na pesquisa Top-Down, é possível também identificar as principais razões que levam os clientes a darem suas notas e permite conhecer o valor de promotores e detratores dentro de sua empresa e em seu segmento. Com isso buscamos incentivar toda a organização a focar na experiência do cliente e aumentar o número de promotores, mostrando quão mais valioso é um promotor comparado a um detrator.
- NPS Transacional: Esta pesquisa parte da premissa de que a percepção do cliente se constrói a cada ponto de contato pelos principais canais de atendimento da empresa e, por isso, é essencial que todas estas experiências sejam positivas. A medição do NPS após o cliente passar por uma interação com o canal de atendimento (que pode ser através do contato com a central de atendimento ou na contratação de um produto ou serviço) nos permite não apenas avaliar seu impacto, mas também identificar potenciais gaps de serviço. Neste contexto, a metodologia é recomendada para avaliar aquelas interações que têm alto potencial de encantar o cliente ou cujo erro afeta fortemente a sua percepção. Avaliando a recomendação do cliente após sua interação com a empresa nestes pontos de contato críticos, a empresa pode incentivar cada vez mais interações positivas e corrigir aquelas que estão causando impacto negativo na percepção do cliente, com o intuito de aumentar progressivamente o número de promotores e diminuir os detratores e, conseqüentemente, elevar nosso NPS.
- Volumetria – as áreas que são pesquisadas devem conter grande número de contatos para serem pesquisados e permitir análises estatísticas com maior grau de certeza e potencialmente maior impacto global.
- Antecipação às mudanças – é fundamental o mapeamento das áreas que irão passar por reformulação de processos, aumento de tamanho ou outras grandes mudanças. Esse monitoramento deve ocorrer para evitar queda de desempenho e corrigir rapidamente eventuais falhas.
- Relevância estratégica - Prioridade definida com base na matriz de percepção do cliente: potencial para encantar versus impacto de falhas.
Fundamento | Conhecimento sobre clientes e mercados |
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Critério | Clientes |
Item | Relacionamento com clientes |
Setor | Serviços gerais |
Região | São Paulo |
FONTE E CRÉDITOS > FNQ em www.fnq.org.br/colabore/comunidade-de-boas-praticas/exibir-pratica/nps-net-promoter-score
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