O atendimento vias redes sociais é possível?

Entenda um pouco sobre o modo que Itaú Unibanco usa as redes sociais como um importante canal para se relacionar com seus clientes

Por Laura Navajas

Não existe quem não esteja nas redes sociais, já que pelo menos uma parte dos clientes de qualquer empresa está em pelo menos uma rede social. Essa é uma realidade aceita por grande parte das empresas. E isso muda tudo, inclusive – e principalmente – a forma pela qual o consumidor se conecta com as companhias. Algumas delas, já estão preparadas, e entendem que é um canal importante de relacionamento. Como é o caso do Itaú Unibanco.

“A internet transformou a maneira do consumidor se relacionar com as instituições, suas necessidades e forma de consumir. Buscamos sempre entender essas necessidades e identificar o que faz a diferença nas relações com o banco, atuando como parceiro e facilitador, com atendimento e soluções que realmente sejam perfeitos para cada cliente”, comenta Álvaro Pimentel, Diretor Executivo de Operações do Itaú Unibanco.

Ele conta que, ao longo de 2015, o volume de interações do banco com clientes nas redes sociais dobrou e continua com tendência de crescimento. “As redes extrapolaram seu papel social e são cada vez mais utilizadas pelos clientes para o relacionamento com as empresas. Para nós, este é um canal de relacionamento importantíssimo, com forte presença de nossos clientes”, revela.

Assim, o executivo revela que o banco atua ativamente no Facebook, Twitter e Google Plus, além de outras redes sociais, que são tratadas pontualmente. O cliente pode se comunicar de duas formas: a partir de uma dúvida ou problema divulgado nas redes ou por meio de campanhas e postagens públicas nas fun pages do Itaú Unibanco.

“Outra forma de contato é o cliente nos acionar pela timeline (mensagens públicas que ficam expostas nas páginas do Itaú nas Redes Sociais) ou por mensagens privadas (DM no Twitter e Inbox no Facebook). Porém, se as dúvidas ou problemas envolvem dados confidenciais, tratamos exclusivamente via mensagens privadas, por motivo de segurança”, explica.

Segundo Pimentel, trata-se de um canal que exige rapidez e precisão na solução dos problemas. “Para isso estamos investindo cada vez mais em capacitação dos nossos colaboradores e em revisão dos processos. As avaliações quantitativas têm sito bastante positivas, aproximadamente 90% dos assuntos são dados como resolvidos em menos de 12 horas”, completa.

A fim de ter essa rápida resposta, atuando na solução do problema ou esclarecimento da dúvida do cliente, o Itaú Unibanco acompanha diariamente os indicadores das redes sociais. São monitorados a quantidade de RT (retweets ou compartilhamentos), e o banco quantifica o impacto geral da notícia ou postagem, assunto e categoria (marca, produtos, incentivos culturais, bikes etc), volume de posts relacionados aos temas, quantidade de usuários conectados aos assuntos, potencial de alcance da informação e velocidade de propagação.

Pimentel conta ainda que, na medida em que os clientes demandam um atendimento mais digital, o Itaú Unibanco lançou nos últimos anos diversas soluções para internet e mobile que agilizam e facilitam a rotina do consumidor conectado. “Redes sociais são mais um canal onde o Itaú está disponível para o cliente. Queremos estar perto dele sempre que ele precisar. A tendência é que esse canal cresça, então nossos planos futuros são de aumentar a operação para atender a demanda crescente, incentivar cada vez mais a proximidade e a personalização do atendimento”, continua.

“Vivemos um novo tempo, onde a relação das pessoas com as marcas mudou e a mensagem por si só não é mais capaz de gerar engajamento. As pessoas estão empoderadas e em rede, desse modo, gerar a melhor experiência e construir conteúdo relevante e inspirador são e serão cada vez mais fatores chave de sucesso. Nossos clientes querem continuar evoluindo, crescendo, se movimentando e sendo bem atendidos. Entender o nosso papel nessa jornada e construir relações ainda mais fortes é o nosso grande desafio”, conclui o executivo.

Fonte e créditos desta matéria extraída do site CONAREC em conarec.com.br/novo/2016/07/05/atendimento-redes-sociais-possivel/?utm_source=Virtual_Target&utm_medium=News_CONAREC_06/07&utm_content=VT06/07_CONAREC_News&utm_campaign=WEB_-_CONAREC_2016&utm_term=Newsletter_CONAREC_06/07