Números da E-Consulting, consultoria de negócios conhecida por seus estudos na área de tecnologia e empresas de relacionamento com o cliente, divulgou uma previsão do mercado de contact center para este ano. E o cenário é preocupante.
De acordo com a empresa, a previsão é que os SACs sofram uma queda de 7,20% no faturamento, movimentando apenas R$ 6,43 bilhões. Em 2016, a atividade arrecadou R$ 6,93 bilhões.
Além disso, tudo indica que os empregos nos SAC também vão cair, com a possibilidade de manter apenas 1,539 milhão de pessoas empregadas das 1,613 milhão contratadas no ano passado – uma redução de 4,6% nas contratações se comparado no último ano. O número de P.As (pontos de atendimento) diminuirá, passando de 814 mil, em 2016, para 794 mil neste ano, ou seja, uma queda de 2,5%.
Entre as principais causas desse recuo do setor, está o amadurecimento pelo uso de canais digitais, tais como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, que criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs.
A E-Consulting constatou que a tendência crescente é que as operações fiquem menos dependentes da interação humana. Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no crescente percentual de 35% no faturamento previstos para este tipo de serviço neste ano.
No geral, o mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer no País apenas 3,4% em 2017, faturando R$ 47,69 bilhões no ano frente aos R$ 46,1 bilhões faturados no ano passado. A pesquisa da E-Consulting é realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de contact center do Brasil.