29/03/2013 12:07
Diretor da AES Eletropaulo revela segredo da gestão de mudanças no relacionamento 27/03/2013 05:46
"O elogio estimula uma das grandes necessidades humanas: o reconhecimento. Esse gera mudanças de conduta muito mais sustentáveis no longo prazo que uma reclamação", pontuou o diretor de marketing e clientes da AES Eletropaulo, Artur Tavares, durante sua apresentação no Café da Manhã "As melhores práticas das relações de consumo", realizado em Porto Alegre. O encontro marcou a primeira parada do road show que está percorrendo sete capitais do Brasil para apresentar o ElogieAki, plataforma inédita no país que visa estimular o brasileiro a elogiar companhias e profissionais.
Com o tema "Elogios: O segredo da gestão de mudanças no relacionamento com clientes", a palestra de Tavares mostrou que estimular os elogios incentiva o circulo virtuoso do relacionamento: elogio -> motiva a empresa -> motiva as pessoas -> melhora o relacionamento e os processos -> satisfação dos clientes -> gera novos elogios. Como exemplo, ele usou a própria AES Eletropaulo, que começou a analisar cada elogio e parabenizar diretamente o atendente, pedindo a ele para compartilhar com a equipe como obteve esse "presente" do cliente.
Essa estratégia gerou uma "contaminação viral" positiva que foi reforçada com ações de reconhecimento mensais, atendente do ano e avaliação anual. Num período de dois anos, a empresa conseguiu diminuir em 71% as reclamações, aumentou os elogios em 2560% e passou de 4% de elogios nos depoimentos escritos mensais (reclamações+elogios) para 76%. "Definitivamente, trabalhar o elogio tem um poder de transformação", afirmou.
MELHORES PRÁTICAS
A abertura do Café ficou por conta de Vilnor Grube, diretor da Grube e Associados, que está a frente do projeto. Ele destacou a importância do serviço para o avanço das melhores práticas de mercado. "Com o ElogieAki, queremos fazer o consumidor brasileiro olhar o lado positivo nas relações de consumo", disse em sua apresentação. Vilnor reforçou que o objetivo é interferir de forma direta e positiva na cadeia das relações de consumo no Brasil. Tanto que o ElogieAki pode ser utilizado para formação de indicadores e avaliação de produtos, serviços e profissionais, estimulando o mercado.
O encontro serviu para mostrar que o mercado estava carente de um serviço como esse. Com participação de cerca de 50 executivos, ele teve uma receptividade muito boa do público, que aprovou o site e se entusiasmou com a utilização dele nos negócios. Moderado pelo diretor comercial da Alert, Marco Rossi, o evento contou ainda com os debatedores Daguemar Koerbes, presidente do grupo Gercc, Carlos Mencaci, presidente da Total IP.
As próximas cidades que irão receber o Café da Manhã "As melhores práticas das relações de consumo" serão Brasília (02/04), Recife (04/04), Belo Horizonte (09/04) e Florianópolis (16/04). Cada evento terá a apresentação de um case reconhecido como referência nas relações de consumo, seguido de discussões com profissionais para demonstrarem experiências locais.
Caso queira conferir a apresentação de Artur Tavares, clique aqui para acessar o site do road show.
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br