O Cliente não foi bem atendido? Confira dicas para reverter a situação

Por Equipe NeoAssist*

O bom atendimento é tarefa obrigatória para obter bons números no faturamento. Entretanto, muitas vezes a experiência do cliente não é positiva, o que significa que a imagem da marca pode ser comprometida.

Se houve um atendimento ruim, tanto em uma loja física como em um dos canais de SAC da sua empresa, é preciso correr para reverter a situação. Com medidas simples, dá para transformar o pesadelo do cliente em novas vendas. Confira as dicas:

Investigue o ocorrido - Pode ter sido um mal entendido, ou não! Mas só há uma maneira de saber: investigando. Sempre há mais de um envolvido na história. Por isso, ouça os dois lados do ocorrido e filtre o que realmente aconteceu.

O cliente pode ter se aborrecido com uma palavra mais rude ou até mesmo com um pedido trocado ou demorado. Muitas vezes o mau atendimento pode ser reflexo da falta de treinamento do atendente e/ou incompatibilidade do colaborador com o perfil da empresa. Portanto, saber que motivou o atendimento ruim é primordial para procurar as melhores saídas.

Fale com o cliente - Depois de entender claramente o que houve e porque o cliente se sentiu destratado, descubra o que o deixaria satisfeito. O atendente deve explicar que está em contato para contornar o ocorrido da melhor forma possível. Empresas dispostas a entender e transformar a situação em algo positivo são valorizadas pelo cliente.

Desculpe-se - Pode parecer óbvio, mas é bom deixar claro que, além do contato para resolver a situação, também gostaria de se desculpar em nome da empresa.

Mostre o melhor da empresa - Ouvir, conversar e se desculpar não adiantam se não houver uma atitude de mudança. Quando há um problema, não existe outra alternativa senão solucioná-lo, a fim de prevenir para que não aconteça novamente. Mostre aos clientes, novos ou antigos, que embora existam falhas, há também pessoas empenhadas em melhorar os processos para atender de forma satisfatória. Invista em tecnologia, multicanais de SAC, treinamentos e o que for necessário para o bem-estar dos clientes e dos colaboradores. Isso minimiza as complicações de um erro futuro.

Ofereça algo a mais - Caso a situação tenha sido muito grave ou ainda se todos os processos de melhorar a imagem da empresa não surtiram efeito, talvez seja necessário investir em um pequeno mimo. Enviar uma cortesia, desconto ou presente é uma ótima forma de levantar a bandeira branca. Isso demonstra que a opinião e o reconhecimento dele são fundamentais para o andamento dos negócios.

Se você leu este último parágrafo e pensou: “Se eu desse presentes a todos os clientes que reclamam, estaria falido”, talvez seja mais do que necessária uma mudança em seus processos de atendimento. Crie um manual sobre como agir em conflitos com clientes, tanto no atendimento em lojas físicas como para contatos com o SAC. Porém seja realista: seus funcionários não irão ler no momento de crise com o cliente. Para isso, o treinamento e a comunicação constante com os colaboradores é essencial para que eles saibam como agir durante os acontecimentos.

O mau atendimento é o resultado de que alguma coisa não está como deveria. E o melhor a se fazer é prevenir!

*Por equipe NeoAssist - uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. www.neoassist.com.br

Sobre a NeoAssist:

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e CRM. Para mais informações, acesse: www.neoassist.com - Twitter: @NeoAssistCom  - Facebook: https://www.facebook.com/NeoAssist

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