O cliente tem sempre razão?

Cláudio Tomanini fala como esta questão ainda é latente para gestores e o modo que ela pode influenciar no dia a dia da empresa. Confira!
Fazer tudo pelos nossos clientes em busca da fidelização pode fazer com que empresas quebrem com facilidade e rapidez! Afinal, em um mercado altamente competitivo, os clientes mudam de marcas facilmente e por diversos motivos.

Assim, o objetivo final é conquistar advogados da marca e não somente clientes fiéis. E para chegar lá é imprescindível não atropelar os valores, a missão, as regras e o planejamento realizados pela sua empresa.

É possível ter o controle deste relacionamento evitando dar sempre razão a ele. E costumo tratá-los como “Freguêses”, ao lembrar da época em que uma loja ou estabelecimento tinha a sua “freguesia”. Esse conceito ainda pode existir e é isso que o empresário precisa buscar, sem passar por cima dos seus diferenciais competitivos.

Como? A resposta está na elaboração de perfis e segmentação de seu mercado. Depois de definida sua carteira de clientes, é possível mensurar e diferenciá-la entre compradores, clientes, heavy users e, por fim, os advogados da marca.

As políticas de fidelização devem passar por todas essas definições. Não se trata de dar atenção e bom atendimento ao cliente que não representa volume ou faturamento.

Gerenciar problemas e falhas de serviço e de atendimento é fundamental. Um cliente descontente pode representar grandes perdas. Ainda mais com o advento das redes sociais em que uma reclamação é replicada quase instantaneamente.

Assim, as ferramentas de atendimento ao cliente e gestão de problemas não partem do fato de o “Cliente ter sempre razão” e sim de um plano sólido. Este plano muitas vezes é baseado em uma avaliação dos perfis de clientes versus linhas de produtos, juntamente com os principais problemas que podem surgir e suas soluções.  

Comprador, cliente, heavy user e advogado da marca: qual a diferença entre eles?

Dizer que “O cliente tem sempre razão”, é limitar-se a uma regra sem abrangência, sem condições de se adequar a diferentes situações, diferentes tecnologias e variedade de produtos e perfis.

O sistema financeiro, por exemplo, segmenta seus clientes e remodela suas agências em diferentes perfis para atender as necessidades de cada cliente. Os grandes investidores, recebem inúmeras vantagens por seu relacionamento e aporte financeiro na rede.  

Conforme a lucratividade apresentada pelo cliente a organização oferece tarifa zero, atendimento vip, telefone exclusivo e outras comodidades. Embora os bancos estejam acostumados a lidar com os dois perfis, o sucesso da condução destes relacionamentos se dá, principalmente, por conta das regras pré-definidas – e claramente definidas para cada público.

Nos anos 90, uma famosa rede americana de supermercados dizia em sua lista de normas:
1) O cliente tem sempre razão. 2) Se o cliente estiver errado, releia a regra número 1.
Trata-se de uma rede de sucesso, porém não por causa desse fator. Acontece que cada caso é um caso e sua análise depende de todo um conjunto de fatores particulares.  
O que as empresas devem fazer é buscar o equilíbrio entre os interesses. Afinal, um bom negócio é sempre aquele que funciona bem para os dois lados envolvidos, independentemente de quem está mais certo ou com razão.  
Portanto, fique com uma ideia diferente na cabeça, na hora de atender o cliente: ele tem as razões dele e você tem as suas! O momento em que as duas ideias combinarem, será o caminho certo! Boa sorte!

Cláudio Tomanini é palestrante, professor de MBA da FGV e autor do livro “Na trilha do Sucesso” (editora Gente).

Portal HSM 21/02/2011
Fonte e créditos: HSM