O consumidor quer repetir no SAC conceito de pronto atendimento que recebe nos restaurantes
Comer fora de casa é um hábito cada vez mais presente no dia a dia dos brasileiros. Cerca de 60 milhões de pessoas fazem suas refeições em restaurantes, lanchonetes e outros estabelecimentos todos os dias, o equivalente de 32% da população, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE ). O setor teve um faturamento de R$ 75 bilhões em 2010, 16,45% maior do que em 2009. Os dados são da Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação (Abia).
Dentre as opções de cardápio que atendem à correria do cotidiano, o fast-food é uma das preferências. Se o consumidor que procura a opção espera por atendimento rápido no balcão ou na entrega, o mesmo vale para um contato pelo SAC. Os clientes às vezes ficam aborrecidos não pelo problema em si, mas pela falta de resposta , afirma Alberto Saraiva, presidente e fundador do Habib’s. Segundo ele, uma equipe bem dimensionada garante resposta eficiente e produtividade.
No Grupo Montana Grill, da dupla Chitãozinho e Xororó, os principais canais de atendimento são por telefone 0800 e presencial, via urnas e formulários disponíveis nas lojas. Recebemos elogios da mesma maneira que recebemos as reclamações. Por meio deles buscamos sempre melhorar o serviço e o cardápio nas lojas. Além disso, possuímos consultores e auditores para manter sempre a qualidade da nossa bandeira, o Montana Express , observa Junior Cabrino, diretor do Grupo Montana Grill.
A melhor auditoria no quesito qualidade que uma rede de restaurantes pode desejar, na avaliação de Cláudio Miccieli, diretor-executivo da rede Giraffas, é a opinião espontânea dos próprios clientes. Em suas manifestações, são eles que avaliam a imagem da marca, os pontos de venda, produtos e serviços prestados , diz. Um exemplo de mudança realizada a partir de sugestões foi a receita da sobremesa petit gâteau combinação de bolo com recheio cremoso e sorvete.
A quantidade de calda foi aumentada e a consistência da massa alterada depois de pedidos. A página oficial do Giraffas no Facebook reúne fãs da rede. São mais de 33 mil pessoas curtindo a marca. Pelo canal, a empresa realiza promoções exclusivas e interage com os consumidores e funcionários. Nada importante é tratado por meio de mensagens-padrão e as informações fornecidas aos consumidores são detalhadas e confiáveis , detalha o diretor-executivo da rede.
Para não perder a sua essência, a rede McDonald’s há 32 anos no Brasil aproveita o privilégio de conviver diariamente com milhares de consumidores. Assim, a filosofia é garantir processos que sustentem esse contato diário nos restaurantes, integrado aos canais de relacionamento, segundo informações de sua assessoria de imprensa. Recentemente, a empresa difundiu a campanha Simplesmente, que destaca a relação cotidiana da marca com seus consumidores. Um exemplo de ações são os novos layouts dos restaurantes, que proporcionam ao mesmo cliente experiências diferentes e adequadas aos seus diversos momentos, seja em família, a trabalho ou com os amigos.
Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno
www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/o-consumidor-quer-agilidade-no-atendimento/view
Fonte e créditos: Portal Call Center