O contact center do futuro prevê clientes no controle
À medida que o conceito Internet de Todas as Coisas se disseminar, as interações de vendas e serviços terão menos o fator humano e mais a relação entre máquinas, também conhecida como machine-to-machine. Há 20 anos, os consumidores tinham de se deslocar até o lugar em que o suporte era oferecido: agência, loja, quiosque. Hoje, os consumidores podem checar informações eletronicamente ou visitar ambientes virtuais para receber o suporte necessário, seja ela por telefone, e-mail, web ou dispositivos móveis, que mudaram a percepção do atendimento e continuarão influenciando a indústria nesse caminho. A interatividade desses dispositivos permitirá que as pessoas se comuniquem de diversas maneiras. Consequentemente, as organizações deverão estar preparadas para os clientes mais experientes e exigentes – aquelas que têm mais informações, mais opções e um maior senso de urgência.
Entender cada momento da jornada do cliente será fundamental para ajudar os agentes durante as interações entre a empresa e o consumidor. As novas soluções de Big Data, de feedback ao cliente e de monitoramento das interações em tempo real irão ajudar, cada vez mais, os agentes na tomada das melhores decisões, tanto de suporte
quanto de novas vendas.
No futuro, o relacionamento com o consumidor será, em grande parte, controlado pelos desejos e pelas preferências dos clientes. O mercado já viu os consumidores escolherem produtos e serviços de acordo com a disponibilidade deles. “Uma agência perto de casa” ou “um caixa eletrônico no caminho do trabalho” serão substituídos por “um aplicativo móvel sem o qual não posso viver”, bem como “horários de atendimento que se enquadrem ao meu estilo de vida” ou “recursos bancários on-line que se comuniquem com os meus dispositivos”. Os clientes estarão no controle e as organizações terão de tornar esses novos canais disponíveis e acessíveis.
Matthew Storm é diretor de soluções e inovação da Nice Systems
Mais sobre o assunto no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Cliente 2014/2015
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/5099-o-contact-center-do-futuro-preve-clientes-no-controle
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.