O desafio de manter o crescimento no setor de contact center*

Recentemente li uma notícia sobre as perspectivas de crescimento do setor de contact center. Segundo as previsões para 2013, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), indica que o segmento deve crescer em 9% só no estado de São Paulo. Além disso, estima-se que o setor tenha um faturamento anual de mais de R$ 8 bilhões.

Com essas projeções, o grande desafio das empresas de contact center é de se manter no mercado com resultados positivos. Fórmulas mágicas não existem, mas indicadores podem apontar o melhor caminho para atingir as metas de crescimento. Investir em novas tecnologias é uma das estratégias que tem trazido ótimos retornos para as empresas, principalmente, para ganhar notoriedade e rentabilidade na prestação de seus serviços.

O uso das mídias sociais e do cloud computing são apontados como fortes tendências no segmento. Ainda mais quando a mobilidade se mostra tão presente no cotidiano de muitas pessoas. No final do ano passado, o Ibope Media divulgou que no terceiro trimestre de 2012 o total de brasileiros com acesso à internet passou de 92 milhões. Diante dessa realidade tecnológica, acredito que um dos principais investimentos no setor deve acontecer no atendimento multicanal.

O consumidor 3.0, aquele que está na internet e nas redes sociais, passa a ter voz ativa nesse ambiente virtual. Ele tem maior independência em suas escolhas e na hora de determinar qual valor atribuirá para uma marca. Com isso, as empresas têm buscado maior presença nesses meios de comunicação com o intuito de estreitar seu relacionamento com o cliente.

Sempre procuro ressaltar em meus artigos a importância na qualidade do atendimento ao consumidor. A maneira como uma empresa atende seu público pode se transformar em porta de entrada para oportunidades e, consequentemente, na visibilidade da marca. É a forma de interação que refletirá positivamente nos resultados do setor de contact center. E para isso algumas adaptações podem demandar investimento, mas são essenciais para continuar em um cenário de alta competitividade.

A profissionalização dos operadores é um dos investimentos que também estará cada vez mais presente no setor. O contact center é um dos que mais emprega no Brasil e é, também em muitos casos, a oportunidade do primeiro emprego para jovens. Diante disso, investir em treinamentos e capacitações, por mais que haja índices relevantes de rotatividade, traz maior estabilidade à empresa e ao atendimento prestado ao cliente.

Presenciamos um importante momento de mudanças no segmento de contact center. Desde o conceito de telemarketing, que envolvia a simples promoção de vendas pelo telefone até os dias atuais em que o conceito de social contact center está ganhando força entre as empresas.

Investimentos são necessários para crescer. E com o contact center não é diferente. O segmento está caminhando para um horizonte tecnológico que trará dinamismo nas rotinas diárias e a aproximação do cliente pelo atendimento multicanal. Vamos aguardar.

*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center