O Espírito da Lei do SAC

Ligo para um grande Banco, onde tenho minha conta corrente e mais alguns serviços financeiros, quero tratar vários assuntos de uma única vez. Não tenho tempo para verificar minha conta todos os dias, nem para gerenciar meus investimentos, tudo tem de ser rápido nessa nossa vida moderna e conectada. O atendimento é rápido e o menu é inteligente, fácil de usar e tem a opção de contatar um atendente (artigo 4º).

Após ouvir o saldo e desbloquear um cartão de crédito, uso a opção da URA para falar com um atendente. A transferência leva menos de 60 segundos (artigo 10º, § 1º). Quero cancelar um cartão de crédito, porque recebi outro, do mesmo Banco, de categoria mais alta.

Depois de me transferir duas vezes, em clara violação ao artigo 10º, § 2º, uma atendente começa a me dizer as vantagens do cartão que quero cancelar. Explico que recebi outro do mesmo Banco, de categoria mais alta. E ela insiste. Pergunto-lhe se ela acha que tem alguma lógica eu ter dois cartões, de mesma bandeira, do mesmo Banco, com vencimento no mesmo dia. Sinto que estou falando em élfico, porque ela insiste em me dizer as vantagens do cartão que quero cancelar.

Até que eu, irritada pela perda de tempo e de energia, peço-lhe a gentileza, o obséquio de não fazer retenção comigo, sei que é a função dela, e simplesmente cancelar meu cartão senão vou fechar minha conta no Banco. Finalmente, venço a batalha (não estou exagerando ao usar o termo “batalha”).

Essa história surreal e verídica mostra que as leis não resolvem os problemas da sociedade. Apenas nós podemos realmente nos autorregular. Em nenhum momento o Decreto 6.523/08 indica que os atendentes de call center ou SAC devem ter Bom Senso. E já nos acostumamos a não esperar isso dos atendentes. Parece-nos normal que o trabalho seja mecânico, quase como o trabalho de uma máquina, que não pensa. Parece-nos normal que o atendente tente nos fazer manter a linha de celular do estado onde não moramos mais e tantos outros absurdos.

E os pobres atendentes, recém-ingressos no mercado de trabalho, são obrigados a cumprir rigorosamente o script, sem criticá-lo, sem adaptá-lo à situação concreta, sem se desenvolver como profissionais.

As empresas reguladas sentem-se cumpridoras da norma, embora nem isso possam afirmar (veja que para o cancelamento de um cartão minha ligação foi transferida duas vezes). Não percebem que irritam imensamente seus clientes com os expedientes de retenção.

Sei quem muitos clientes efetivamente são retidos, seja por concordarem com as vantagens do produto, seja por puro cansaço, seja por pena da pobre atendente que levou tanto tempo explicando-lhes por que não devem cancelar seu produto ou serviço.

Temos tantos expedientes de análise de crédito, de rating de rentabilidade dos clientes, temos softwares com o histórico do “relacionamento” do cliente com a instituição financeira e não o utilizamos para trata-los com dignidade. Um atendente de call center deveria ser treinado para pensar e saber quando parar.

Isso não está na norma, não é possível ao Procon intervir. Somente quando a sociedade começar a cobrar outra postura e quando todos nós realmente nos colocarmos no lugar do outro, teremos uma abordagem diferente.

Mais do que cumprir a letra, devemos atentar para o espírito da lei. A síntese do Decreto 6.523/08 é que o consumidor deve ser respeitado, deve ser tratado como ser pensante por seres pensantes. Já passou o tempo de nos conscientizarmos disso.

Valéria Camacho Martins Schmitke