O futuro do atendimento ao cliente

Albert Deweik | 28/05/2014 - 07:50 AM

Observando as mudanças que aconteceram nos últimos anos na área de atendimento ao consumidor, eu tenho uma preocupação. Vou dormir todos os dias pensando em como melhorar o atendimento das empresas que trabalham com a plataforma que comercializo. Mas a minha preocupação não é somente como eles podem atender melhor os clientes hoje, mas sim com o médio e longo prazo também.

Atualmente, o grande desafio é se diferenciar dos concorrentes e oferecer maior qualidade para que os usuários entrem em contato com o SAC e finalizem os atendimentos satisfeitos. Diversas soluções são desenvolvidas para eliminar essas possíveis barreiras. Um exemplo trivial é a possibilidade do operador rediscar caso a ligação caia no meio do atendimento. Assim, além de evitar um aborrecimento por parte do cliente, que teria que repetir todo o assunto para outros atendentes, a empresa consegue economizar em custo e tempo de ligação.

Mas o que imaginar a médio e longo prazo? Recentemente surgiu o módulo de central de atendimento para o mobile. É fato que hoje em dia há mais vendas de tablets do que de desktops. Outro fator importante é que a nova geração só conhece a web pelos dispositivos móveis. Quantas empresas já estão preparadas para atender esses clientes através do mobile? Não é mais uma tendência, mas sim uma realidade e pouquíssimas companhias estão aptas para realizar esse atendimento.

Algumas já disponibilizam aplicativos para compra via smartphone ou tablet, mas a vantagem de utilizar esse serviço se perde quando é necessário entrar em contato com o SAC e não existir essa mesma opção.

E se falarmos dos aparelhos que já saem com Internet de fábrica, como as novas geladeiras plugadas na rede? Já paramos para pensar que se o cliente tiver problemas com o item, ele não vai querer pegar o telefone e ligar para o SAC e sim realizar o atendimento direto pelo produto?

Quando o assunto é o relacionamento entre a empresa e consumidor, estamos falando essencialmente de pessoas que evoluem a cada dia com o acesso à informação e às novas tecnologias. Ter essa percepção é fundamental para que o atendimento consiga evoluir junto com as necessidades do usuário.

Por que não se antecipar a essas necessidades? Conhecer as novidades do mercado e investir nas soluções tecnológicas são atitudes de empresas que querem criar o futuro e não ficar esperando ele chegar.

Enquanto vejo no mercado uma corrida por mais posições de atendimento e pouco investimento em tecnologia, minha preocupação constante é como estar sempre à frente do mercado para oferecer tecnologia suficiente para que o atendimento seja realizado na forma e na velocidade que o cliente desejar.

Diante disso, lanço uma reflexão: o SAC da sua empresa já pensa no futuro ou está acomodado no presente? Se a resposta for a segunda opção, repense suas estratégias e amplie a visão para que o risco de ficar no passado não esteja no seu negócio.

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