O Futuro do Atendimento ao Cliente: Previsões para 2015

Automação, redes sociais, robôs, muita tecnologia e uma mudança drástica na cultura do atendimento ao cliente devem guiar os passos do setor em 2015, avalia especialista.

Copa do Mundo, Eleições, e tantos outros acontecimentos importantes marcaram 2014 e fizeram dele um ano atípico, especialmente para as empresas. Para as centrais de relacionamento com clientes não foi diferente.  Movimentando cerca de R$ 43,41 bilhões por ano no Brasil, o setor teve muitos desafios e deixou muitos gargalos, especialmente para atender as mudanças de comportamento e cultura dos cidadãos que vem criando novas demandas de atendimento. Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista do setor, essas mudanças já estão mobilizando as empresas a buscarem novas soluções.

O consumidor está cada vez mais tecnológico – já são mais de 60 milhões de usuários brasileiros ativos na internet, que passam em média, 4 horas/dia conectados – sem falar na falta de tempo, devido à rotina atribulada. Por isso, contam cada vez mais com serviços de autoatendimento.

Outro dado que corrobora este cenário está na recente pesquisa divulgada pela Capgemini Brasil – (especializada em produtos e serviços de outsourcing) que identificou a insatisfação de clientes de bancos, que consideram que estas instituições estão atrasadas, menos digitais que os seus usurários.

Para atender questões como estas, alguns caminhos já foram traçados e novos processos já estão sendo implementados, com resultados positivos. Para Valladares, as principais soluções estão sustentadas na automação dos contact centers.

Um exemplo de boa aplicação é a da tecnologia WebRTC (Real Time Communications), que permite a comunicação com o cliente por áudio e vídeo, e exige pouca complexidade na instalação. “O sistema possibilita que o atendente esteja locado em qualquer ambiente, facilitando a contratação deste para operação em home-office. Permite ainda que empresas ancorem o programa seu próprio site, o que agrega bastante na abertura de mais um canal de relacionamento dentro do perfil corporativo desta. Por último, permite também a criação de quiosques de autoatendimento que podem ser instalados em áreas de grande circulação, como shoppings, que favorece a ampliação do alcance do atendimento e da visualização da marca em diversos pontos de acesso de seus clientes”, relata o consultor.

Para Valladares, mais do que a otimização e economia para as empresas e a facilidade para o consumidor, essa tecnologia resgata a humanização do atendimento, pois permite que as pessoas conversem via vídeo. “Essa aproximação pode, inclusive, facilitar a aceitação de gerações menos digitais, como a terceira idade, já que retoma a ideia do atendente no “balcão”, sempre à espera”, afirma.

Outro ponto de destaque da automação está no crescimento cada vez mais acelerado das URAS inteligentes (centrais de atendimento eletrônico). Atualmente, o atendimento via chat realizado por robô, já soluciona cerca de 70% dos casos de alguns setores. Também agrega na geração de satisfação do cliente que quer a sua necessidade resolvida com o máximo de agilidade possível.

Já as redes sociais, que notoriamente vem se revelando um importante meio de manifestação do consumidor, tem na pesquisa realizada pela Education First, a revelação de que 40% de seus entrevistados acreditam no relacionamento cliente x empresa sendo favorecido por estes canais.

Para concluir, Valladares pontua que toda automação é bem vinda no sentido de oferecer mais recursos de melhor custo-benefício, tanto para empresas quanto para consumidores, mas que a tecnologia por si só não gera bom atendimento se os processos de produtos e serviços não estiverem bem resolvidos e elencados com estes sistemas, e repetindo Camões ele cita “Jamais haverá ano novo se continuar a copiar os erros dos anos velhos”.

Vladimir Valladares:

Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC - Customer Operations Performance Center  e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.