A revista Consumidor Moderno completou 20 anos no mês de março. A edição (200) comemorativa da publicação do Grupo Padrão traz o que há de melhor em conteúdo sobre relações de consumo e as principais tendências do setor para os próximos 20 anos.
Procurando buscar respostas para o futuro do atendimento ao cliente, fizemos uma entrevista rápida, porém, edificante com Lucas Mancini, CEO da Voxline (foto), sobre a atual momento do setor de contact center e os novos passos do mercado.
PCC - Como você vê o atendimento ao cliente no futuro, daqui a 5, 10, 20 anos?
LM - Então… prever o futuro está complicado, sem uma bola de cristal ou habilidades em jogar Tarô no Brasil, fica difícil. Não sei o que acontecerá nos próximos seis meses, quanto mais em 20 anos. A Terceirização será regulamentada? O custo Brasil será menor, tornando o país mais competitivo? Haverá investimentos em infra-estrutura para que possamos produzir mais e melhor? Haverá um plano para desenvolver a educação e a formação de mão de obra técnica e especializadas na sociedade de produção contemporânea? O Estado vai encolher para dar lugar a mais iniciativa privada gerando menos custos e mais produtividade? As respostas à todas as questões sobre o futuro estão portanto, condicionadas a uma serie imensa de “se”.
PCC - Ou seja, os desafios serão os “nossos se”?
LM – Sim. Se as empresas continuarem a se defender contra as exigências dos consumidores de ver seus direitos atendidos rápida e eficazmente, tudo continuará como está, com filas, desconexões, protelações e procrastinações.
Se as empresas continuarem a fazer o discurso publico sobre o valor do consumidor mas, entre muros, continuarem a ler a cartilha do valor absoluto do Acionista, a coisa vai ficar na mesma pois, como diria o meu saudoso amigo Plinio Marcos: …não é nada, não é nada, não é nada mesmo. Se as empresas continuarem a descobrir que os SACs, via e-mail, prescindem de mão de obra e isolam o consumidor para uma conversa de surdos, continuaremos a ter trocas de e-mails com respostas insatisfatórias e a ter saudades do Bispo.
Se o governo continuar a onerar as empresas e a destruir o Valor dos serviços de Outsourcing, as coisas continuarão na mesma, se não piorarem muito pois, a falta de segurança jurídica impedirá investimentos necessários para o aprimoramento do setor.
Se as empresas de tecnologia não começarem a dar serviços de suporte com a mesma qualidade e disponibilidade que prometem durante a “dança” da venda, continuaremos nas mãos da sorte e do acaso, o que em tecnologia é um absurdo.
Se as multas aplicadas, continuarem a não serem pagas pelas empresas transgressoras,continuará o dito pelo não dito. Aliás, por onde anda a Anatel ?
Se os consumidores continuarem a comprar ou contratar serviços reconhecidamente ruins, os SACs continuarão a crescer ao invés de diminuírem.
PCC – Realmente temos um cenário de grandes desafios. Podemos ser otimistas em relação a isso?
LM - Se tudo isso realmente melhorar, ao contrario das expectativas pessimistas, então teremos um paraíso na terra, pleno entendimento entre consumidores e empresas; governo e empresas; empresas e empresas. Estaremos provavelmente não mais no Brasil mas, em Pasárgada.
Depoimento do executivo sobre os 20 anos da Revista Consumidor Moderno:
“A Revista Consumidor Moderno é uma pioneira em promover um fórum sistemático sobre as questões mais relevantes nas relações empresa-cliente”. Lucas Mancini, CEO da Voxline.
Acompanhe o especial "CM 20 anos" no portal Consumidor Moderno e nas redes sociais sob a hashtag #CM20anos.
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-16-11-42/2014-05-26-16-39-22/5413-o-futuro-do-atendimento-ao-cliente-esta-em-quebrar-paradigmas