Os dias estão contados para as grandes centrais de atendimento ao cliente, lotadas de computadores, headphones e pessoas? Se depender dos defensores do SaaS e CaaS (Software as a Service e Communication as a Service), mais conhecido como computação em nuvem, sim. O futuro contará com um formato de atendimento diferente. E o contact center na nuvem trará para a área de TI das empresas novos desafios, mas também novas formas de se rentabilizar.
Para os analistas da Frost & Sullivan também. Segundo a consultoria, “embora o mercado latino americano de soluções de hospedagem e cloud computing para contact centers ainda esteja em sua fase inicial, o mercado já está pegando o ritmo e os primeiros “early adopters” começam a surgir”, afirma o relatório Analysis of the Hosted and Cloud Solutions for Contact Centers Market in Latin America. O estudo detectou que as grandes empresas preferem o modelo de nuvem dedicada, pois proporciona segurança e confiabilidade. Já as pequenas e médias empresas optam pelo modelo multi-tenant, que oferece tecnologia avançada, mas por baixo custo.
"O menor custo total de operação hospedada em soluções de nuvem, em comparação com os sistemas locais, é um fator-chave para o contact center da América Latina, comenta Maiara Paula Munhoz, analista de da Frost & Sullivan. "Além disso, a redução de custos em nuvem aumentará à medida que a organização se expande e mais aplicativos migram para a modalidade".
“A principal vantagem do contact center na nuvem é, com certeza, a redução de custos em grande escala. Não é preciso investir em grandes data centers, ou seja, a despesa com a infraestrutura cai exponencialmente. Basta ter um computador com acesso à internet banda larga. A aquisição de licenças também não é mais necessária, e as soluções são pagas pelo seu uso”, explica Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom no Brasil. “O contact center na nuvem ainda permite que os dados dos clientes sejam centralizados em múltiplos canais. O consumidor pode escolher a forma que preferir entrar em contato com as empresas, seja por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, que os dados serão armazenados no mesmo sistema, melhorando a produtividade dos atendentes”, completa.
E o custo é sempre o principal motivador para a migração para a plataforma, mas isso também está mudando. “Em 2010, a maioria dos clientes citava os baixos requisitos de capital inicial como o principal motivo para migrar para a nuvem. Atualmente, mais clientes escolhem a nuvem devido à flexibilidade adicional que esse modelo oferece”, comenta Donald E. Brown, fundador e CEO da Interactive Intelligence.
Segurança
“As empresas estão migrando aos poucos para esta tecnologia e tudo que é novo causa um certo receio”, afirma Carlucci. “A segurança das informações armazenadas na nuvam ainda é muito questionada e discutida. Certamente, este aspecto requer cuidados, mas todo e qualquer lugar/espaço onde estão armazenados dados/informações importantes precisa de cuidados especiais. Afinal, se não fosse importante, não precisaria ser guardado”, explica.
“Mas isso não quer dizer que todas as empresas devam migrar para este novo modelo”, pontua Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil. “A grande vantagem da atual disjuntiva é que, agora, os gestores do contact center têm escolha. Para trazer os melhores resultados à empresa usuária, essa escolha tem de levar em consideração as vantagens e as limitações específicas de cada modelo. O principal é compreender que o mundo não é maniqueísta, dividido entre o mal e o bem. Sim, de um lado seguem existindo as ofertas em formato tradicional, em que todo o ambiente de TIC do contact center é próprio e está instalado no datacenter da corporação usuária. É igualmente verdade que, por outro lado, a oferta de soluções para contact centers em formato de CaaS é cada vez mais segura, confiável e flexível”. Por outro lado, Silveira é categórico ao falar para onde a tecnologia está levando o setor de atendimento ao cliente. “Nuvem, nuvem, nuvem. O futuro da TI é a oferta como serviço”.
Mais sobre o assunto na edição 2014 do Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, que será lançado durante o Conarec.
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FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/4388-o-futuro-esta-nas-nuvens?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter