O impacto das redes sociais no serviço de atendimento ao cliente

As organizações de atendimento ao cliente encaram uma imensa pressão para executar um serviço melhor, em uma ampla quantidade de canais, incluindo a Web, e-mail e telefone. Além disso os clientes esperam receber atendimento a qualquer hora do dia e da noite, assumindo que a equipe de atendimento ao cliente mantém o histórico completo da sua interação com a empresa.

Recentemente uma explosão de redes sociais criaram uma nova revolução no setor de atendimento ao cliente. O alcance e a urgência do Twitter, Facebook e agora do Google+ fez a voz do cliente uma fonte extremamente forte e impactante. Uma péssima avaliação de um cliente pode facilmente avalancar um grande desastre de PR.

Ainda por cima a proliferação de dispositivos móveis como smartphones e tablets criou uma expectativa de resposta do cliente ainda mais rápida.

Os clientes agora esperam entrar em contato com as empresas de qualquer lugar, a qualquer hora e por qualquer tipo de dispositivo que eles escolham como IPads, IPhones, Blackberry e Androids. Os pedidos que a espera costumava ser de alguns dias, agora são esperadas respostas na hora, se não minutos.

Como há de se esperar startups ligadas a tecnologia são as primeiras a abraçar novas tecnologias e novos canais de comunicação. Empresas, grandes e mais tradicionais, atualmente se encontram na necessidade de desenvolver novas estrátegias para o seu atendimento ao cliente ou organizações mais focadas em um nicho de mercado podem passar a frente e levar os seus clientes.

A parte mais excitante deste ambiente que não para de mudar é o crescente crescimento na inovação e a quebra de paradigmas no setor de atendimento ao cliente.

Atendimento ao Cliente agora é Social.

Quando os tradicionais softwares de atendimento ao cliente foram desenvolvidos, a pressão para acomodar novos e múltiplos canais de atendimento não existia, os produtos não foram desenhados para acomodar entradas das redes sociais ou funcionar em dispositivos móveis. Com empresas procurando atualizar as suas soluções para o serviço de atendimento ao cliente, em função de manterem-se atualizadas com os novos canais de comunicação, muitos perceberam que não poderiam dispor de 6 -12 meses para customizar as suas soluções de help desk, se caso isso fosse possível.

Como resultado, muitas empresas estão migrando para as soluções SaaS (Sofware-as-a-Service) baseadas na nuvem. Estas que já foram provadas serem as alternativas mais rápidas e com o melhor custo-benefício do mercado. Ainda mais importante, estas soluções baseadas na nuvem são específicamente desenhadas para um atendimento ao cliente executado em múltiplos canais de comunicação.

Que tal usarmos o Twitter como exemplo, estudos feitos pela Edison Research indicaram que 19% dos usúarios do Twitter procuram atendimento ao cliente pelo canal. Com mais de 200 milhões de usuários, isto significa 38.000.000 clientes procurando por atendimento via Twitter.  As soluções modernas de atendimento ao cliente fizeram isto algo gerenciável, ao permitir que as empresas usem pesquisas customizadas para o nome da sua marca e produto no Twitter. Quando um problema é encontrado o Tweet pode ser imediatamente revertido em um ticket, que nesse caso pode ser chamado de Twicket. Este Twicket pode ser atribuído à pessoa mais apropiada para responder dentro da  sua empresa. Esta resposta pode ser enviada para o cliente como um Tweet ou até mesmo uma mensagem direta.

Atendimento ao Cliente agora é móvel

No setor de hardware, clientes e funcionários usam mais e mais dispositivos móveis do que nunca antes. Na verdade, a revolução móvel parece ser algo inevitável, com mais de 5.3 bilhões de assinantes móveis ao redor do mundo (que por sinal é 77% da população mundial).

Hoje em dia o consumo de dispositivos móveis e a força de trabalho móvel estão convergindo rapidamente. Oficialmente ou não, muitos atendentes dos serviços de atendimento ao cliente fazem uso dos seus smartphones, IPad’s e das suas contas pessoais nas redes sociais para solucionar os problemas dos clientes, muitas vezes porque estes canais facilitam a execução do seu trabalho.

Ser capaz de acessar o sistema de atendimento ao cliente de qualquer lugar libera a equipe de atendimento de suas mesas, permitindo que eles respondam os pedidos de qualquer lugar e a qualquer hora. Como resultado o tempo de resposta cai e a satisfação do cliente sobe as nuvens. De tempo em tempo, observamos exemplos de clientes que ficaram impressionados com o tempo de resolução do seu pedido, sendo eles enviados por email, web ou até mesmo pelas redes sociais. Ficando vísivel que você está cuidando do seus clientes mais rápido do que nunca. No mundo conectado de hoje isto aumenta a lealdade dos seus clientes e também cria uma enorme vantagem competitiva.

CONCLUSÃO

As empresas de hoje encaram o desafio de oferecer um serviço de atendimento ao cliente através de uma ampla variedade de canais como email, web, redes sociais e dispositivos móveis. Não se trata mais de ter uma central telefónica e uma máquina de fax. Ao incluir estes canais, as empresas de serviços de atendimento ao cliente têm uma oportunidade incrível de oferecer uma experiência de atendimento inesquecível, com as melhores ferramentas e processos.

Se a última atualização da sua empresa foi adicionar o email  suporte@ ou Faleconosco@ está na hora de se adaptar a nova geração de atendimento ao cliente, antes que seja muito tarde e não sobre clientes para serem atendidos.

Sobre a Zendesk

A Zendesk oferece o melhor software de atendimento ao cliente nas nuvens. Adorado pelos clientes por causa de sua simplicidade e elegância, a Zendesk é a maneira mais fácil e rápida de proporcionar um excelente atendimento ao consumidor. A nossa plataforma é fácil de ser testada, comprada, implementada e usada. Você e seus clientes vão começar a ver resultados positivos imediatamente.

FONTE E CRÉDITOS > ZENDESK em www.zendesk.com.br/recursos/o-impacto-das-redes-sociais-servico-de-atendimento-ao-cliente/