Em meio à discussão sobre as novas propostas de regulamentação do setor, players apresentam argumentos sobre os possíveis impactos na economia
São muitas as variáveis, assim como o número de colaboradores envolvidos em cada operação. O recurso do outsourcing – ou terceirização, como é chamado no Brasil – é usado no mundo todo como suporte por muitas companhias e tornou-se tema de intermináveis debates nos círculos empresariais quando, em novembro do ano passado, a discussão chegou até o Tribunal Superior do Trabalho (TST).
Em 2011, o Brasil já contava com mais de dez milhões de trabalhadores terceirizados, segundo dados da Assertem (Associação Brasileira das Empresas de Serviços Terceirizáveis e de Trabalho Temporário). Apesar do crescimento exponencial das atividades terceirizadas, ainda não existe um marco regulatório para o setor. Por isso, as discussões e tentativas de balizar a questão estão sempre envoltas em dúvidas e muitos argumentos distintos. Tradicionalmente, a súmula 331 do TST era utilizada pelos magistrados como guia para tomar decisões que tangiam à terceirização. Basicamente, libera a prática no País apenas nas chamadas atividades-meio das empresas, ou seja, tarefas acessórias como limpeza e segurança. O grande sustou veio com a decisão que afetava a empresa Claro; o TST decidiu, em 29 de novembro de 2012, que o serviço de atendimento ao consumidor da companhia telefônica era uma atividade-fim; estava diretamente ligada ao negócio principal da empresa e, por isso, não poderia ser terceirizada. Segundo o ministro José Roberto Freire Pimenta, isso “acabaria por permitir que essas empresas desenvolvessem sua atividade empresarial sem ter em seus quadros nenhum empregado e, sim, apenas trabalhadores terceirizados”.
A decisão trouxe inquietação a contratantes e contratados. Enquanto as fornecedoras alegam que a especialização traz mais qualidade ao serviço prestado e mais competitividade às organizações, as contratantes afirmam que a internalização das operações trariam prejuízos econômicos incalculáveis, que teriam de ser repassados ao consumidor no preço final dos produtos.
A ausência de um marco regulatório levou a polêmica ao Congresso Nacional, no qual pipocam propostas que pretendem oferecer diretrizes à prática. As mais famosas são as de autoria dos deputados Vicente Paulo da Silva, o Vicentinho, do PT, e de Sandro Mabel, do PR.
Segundo o deputado petista, o Projeto de Lei nº 1.621/2007 não proíbe a terceirização, mas regula as relações trabalhistas e aumenta a qualidade do produto e serviço. “A proposta não prevê a proibição da terceirização. Dentre outros pontos, apenas limita que ela não poderá ser praticada na atividade-fim da empresa, em que os serviços exigem mais técnica e especialização, com facilidade de supervisão e controle de qualidade do serviço ou produto”, explica Vicentinho.
As empresas que utilizam serviços terceirizados alegam que, se aprovado, o projeto de lei traria desemprego em massa e aumento dos custos, que teria de ser repassado ao consumidor. A internalização da operação de atendimento exigiria mais espaço físico, mais equipamentos e investimento em treinamento – o que uma empresa especializada no assunto consegue fazer em larga escala e, portanto, com preços menores. Confrontado com esses dados, Vicentinho afirma que “jamais haveria desemprego com a aprovação da proposta. Apenas mais proteção para os trabalhadores, uma vez que o projeto não interrompe o fenômeno da terceirização e nem cria mais encargos ou impostos para as empresas”.
Além do projeto do parlamentar petista, outras propostas sobre a regulamentação das atividades terceirizadas tramitam no Congresso. Uma delas é a do deputado Sandro Mabel (PR-GO). O PL nº 4330/04 defende a responsabilidade subsidiária a favor da regra mista. A responsabilidade seria subsidiária quando a contratante comprovasse a fiscalização dos encargos trabalhistas e solidária nos casos de omissão. Assim, a contratante também teria obrigações trabalhistas sobre o pessoal terceirizado, mas não haveria nenhuma forma de veto ou limitação da terceirização de atividades de qualquer natureza.
Vítor Andrade, presidente eleito da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente), explica que não há um marco legal para a terceirização, tampouco um conceito reconhecido sobre o que é atividade-fim, atividade-meio e atividade-inerente; por isso, qualquer interpretação equivocada pode gerar grandes transtornos às empresas. Mesmo assim, ele se baseia na lei para opinar sobre o assunto: “Tanto a Lei Geral de Telecomunicações quanto a Lei Geral de Concessões Públicas têm dispositivos expressos que permitem que as empresas contratem serviços de terceiros para desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço prestado. Não bastasse todo o ganho econômico que a terceirização possa gerar, o setor de telecomunicações e os serviços públicos concedidos têm uma disposição de lei expressa que permite a terceirização das atividades inerentes”, explica. Andrade diz que as atividades terceirizadas só têm a ganhar com o conhecimento especializado que as prestadoras de serviço podem oferecer, além de gerarem mais empregos formais.
No Brasil, é comum a prática da terceirização das centrais de atendimento ao consumidor. A Atento, uma das maiores players da área, tem mais de 85 mil funcionários somente no Brasil, e cerca de 155 mil em todo o mundo. Desde o início das atividades em território nacional, em 1999, mais de um milhão de profissionais já passou pela Atento. O tamanho das operações e dos investimentos – média de R$ 150 milhões ao ano – dá a dimensão do setor e dos possíveis efeitos da limitação da terceirização na economia brasileira. “Não só nos países da América Latina, onde isso é muito mais evidente, mas também na Europa e nos EUA a taxa de crescimento do nosso setor ainda se mantém acima do crescimento da economia, devido ao aumento da taxa de outsourcing. As empresas cada dia mais buscam a terceirização como forma de manter ou de aumentar a competitividade. E existem várias multinacionais desse setor investindo no País. É claro que esse tipo de coisa [a limitação ou impedimento da terceirização] inibe a entrada de novas empresas e causaria até a saída das que já estão aqui”, justifica Régis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento.
Papel social
As fornecedoras de serviços terceirizados afirmam que a contribuição para a sociedade vai além dos fatores econômicos. As empresas que oferecem soluções para atendimento ao consumidor, por exemplo, são reconhecidas como provedoras de primeiro emprego. Cada novo funcionário é capacitado dentro da própria empresa, com cursos de informática, português e argumentação. Muitas vezes, essas operações são a porta de entrada para o mercado de trabalho, principalmente para a população menos escolarizada e de baixa renda. Com um plano de carreira interna, não são raras as histórias de supervisores, gerentes e superintendentes que começaram dentro da empresa como teleatendentes. Hoje, na Contax, 90% dos supervisores vêm dos quadros da companhia.
No contexto global, a proposta que proíbe a terceirização na atividade-fim não parece viável, de acordo com José Américo Leite Filho, diretor jurídico do SindiTeleBrasil – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal. “Qualquer projeto que venha a regulamentar a terceirização tem de trazer proteção aos trabalhadores e viabilidade para que as empresas possam atuar, gerar empregos e atrair investimentos é bem-vindo. Mas eu não acredito que esse projeto seja aprovado. Existem projetos de lei no Congresso muito mais próximos de serem aprovados que regulamentam sem impedir que a terceirização aconteça. Contact center é um segmento econômico próprio. Assim como aconteceu no Brasil, aconteceu no mundo inteiro, a partir do desenvolvimento de tecnologia, o modelo se desenvolveu no mundo. Pensar que o setor de contact center poderia deixar de existir por aqui? O Brasil seria o único país do mundo com uma situação como essa. Não acredito que o País fará esse tipo de opção”, diz o diretor.
Os ganhos vão além: por ano, a Contax investe cerca de R$ 200 milhões em tecnologia e atualmente passa pelo processo de implantação do nível dois de governança da Bovespa – nesse estágio, a empresa está comprometida com transparência total e com todas as regras do Novo Mercado. Marco Schroeder, diretor de finanças e relações com investidores da Contax, concorda com a necessidade da implantação de um marco regulatório, sem radicalismos: “A questão de existir um arcabouço até para proteger o capitalista que precisa continuar investindo – porque a segurança é ruim – e para melhorar as garantias dos próprios empregados. A proposta do Sandro Mabel foi uma costura, uma coletânea de alguns projetos e, inclusive protege a questão do trabalhador, que versa sobre a responsabilidade do contratante. A gente acha que realmente houve uma evolução; não é o projeto dos sonhos das empresas, é um projeto que leva em consideração todos os lados.”
Dustin Pozzetti, diretor de Telecom da PwC Brasil, compartilha da opinião de Schroeder. “A maioria das centrais de atendimento é terceirizada e eu acredito que existe um contrato com boa estrutura bem definida, que não influencia na qualidade”. O único gargalo que poderia ser enfrentado pelas empresas contratantes, nesse contexto, seria a adição de muitos outros clientes na mesma estrutura em casos que a operadora tenha uma perda de informações sigilosas. O ideal – segundo o sócio da PwC – é se aproximar de uma empresa para garantir qualidade nos resultados.
As principais empresas de contact center têm investido pesadamente na otimização da gestão e no bem-estar dos funcionários; algumas delas chegam a alcançar níveis mais elevados do que as empresas contratantes. Investem, inclusive, nos quesitos necessários para receberem certificações ISO e de melhor lugar para se trabalhar. As maiores do setor já foram certificadas.
A terceirização é tendência mundial e de difícil reversão, se considerarmos que as maiores marcas do mundo − como Nike, Apple e Coca-Cola − também utilizam a prática em quase todos os seus processos, preocupando-se apenas com a atividade mais estratégica do negócio. “Daqui a pouco a gente está discutindo até porque a companhia telefônica não produz o cabo do telefone, porque não tem nada mais importante do que levar o sinal. Cada um tem de se concentrar no que faz melhor. Se tem alguém que presta o serviço com mais eficiência e qualidade - que, acredito, é o nosso caso-, é natural que as empresas prefriram terceirizar o atendimento”, conclui Marco Schroeder, da Contax.
Carlos Louro, presidente da Wittel, também é a favor da terceirização, mas faz uma ressalva com relação aos atuais contratos. “Chegamos quase ao fundo do poço com os baixos valores pagos pela terceirização. Fora isso, não vejo razão para a internalização, porque muitos serviços podem ser realizados por terceiros, sem problema algum”, diz.
A experiência da GVT se consolida na direção oposta. Toda a operação de contact center da companhia é realizada por funcionários, um total de quatro mil pessoas ou 25% da força de trabalho. Edison Kinoshita, vice-presidente de operações da GVT, ressalta que ter o serviço realizado internamente traz a vantagem do maior engajamento dos atendentes. “Temos de desenvolver o tripé tecnologia, pessoas e processos. As pessoas são a linha mestra e tê-las dentro da estrutura da empresa é importante. A remuneração tende a ser maior, então são mais valorizados”. A GVT pretende investir R$ 2,6 bilhões em 2013 em infraestrutura. Em dez Estados e mais o Distrito Federal, são oito milhões de clientes.
Empresas tomadoras do serviço ainda estudam os possíveis impactos da internalização dos serviços. Atualmente, a Claro conta com quatro empresas de contact center, sete sites terceiros e dois próprios. A estratégia da empresa foi direcionada para o trabalho com parceiros especializados em atendimento ao cliente e administração de grande volume de funcionários. A Claro ainda não efetuou um estudo conclusivo sobre a internalização.
“Quem deve julgar se a terceirização é adequada ou não é a empresa que pretende terceirizar. A polêmica sobre regulamentação e proibição de terceirização em determinados setores deve ser resolvida o mais rápido possível. Atualmente, estamos na pior situação, que é a de incerteza jurídica”, diz Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de operações da Algar. Para ele, a decisão de terceirizar ou não deve ser de exclusividade da empresa, que deve analisar a natureza de negócio e o melhor modus operandi.
Para o presidente da AeC, Alexandre Moreira, não é possível generalizar a situação da terceirização a partir de decisões isoladas do TST envolvendo casos pontuais entre a operadora e a prestadora de serviços. “A AeC e demais empresas que atuam especificamente como prestadoras de serviços de central de atendimento estão cobertas pela Lei Geral de Telecomunicações (LGT), que autoriza a terceirização em todos os níveis para empresas de Telecom. Isso é necessário porque é muito fácil fazer confusão entre as atividades de telecomunicação e de teleatendimento.”
O crescimento do setor da terceirização das centrais de atendimento ao consumidor está estritamente associado aos avanços e às conquistas na legislação de defesa do consumidor, que tem dois grandes marcos: o Código de Defesa do Consumidor, de 1991 e a Lei do SAC (Serviço de Atendimento) de 2008. Ambos trouxeram mais parâmetros e aumentaram a exigência na qualidade do atendimento, impulsionando a contratação de serviços especializados. Em todos os setores, permeando diversas etapas da produção ou prestação de serviço, a terceirização é uma realidade mundial em grande escala. Balizar a contratação pode trazer ganhos, mas tentar mudar a situação já instalada pode trazer prejuízos da mesma proporção. A questão é delicada, polêmica e envolve diversos setores e interesses. É urgente, entretanto, que a questão seja resolvida para que a economia e a sociedade brasileira não sejam prejudicadas.
Ao mesmo tempo em que cresce o número de usuários de telecomunicações, o consumidoré prejudicado por falhas no sistema e deficiências no atendimento
A entrada do século 21 consolidou a era da informação e do dinheiro virtual, impulsionada, em parte, pela rapidez na transmissão de dados inaugurada pela internet – popularizada e aberta ao público a partir do ano de 1994. Depois dessa data, o mundo passou – e ainda vem passando – por transformações significativas. Se no período das grandes guerras o setor de telecomunicações já era tido como estratégico na visão belicista dos governos, nos anos pós-internet o referido segmento tornou-se fundamental nos negócios, na soberania das nações e no cotidiano dos cidadãos.
Dentro desse contexto, é importante buscar algum embasamento na história recente do País, que privatizou as telecomunicações há apenas 14 anos – antes era o Estado que regia todo o setor. De lá para cá, cresceu mais de 700%. “O Brasil de hoje é muito diferente do que privatizou as telecomunicações. Hoje nós temos imensa convergência de voz e dados e a velocidade com que as pessoas tiveram acesso a esse serviço não é a mesma com que elas tiveram acesso à educação, à compreensão. A capacidade de compreensão não é a mesma da modernização. O consumidor não é sueco nem alemão. Ele é brasileiro que tem dificuldade de entender o que está escrito até no caixa eletrônico. Temos de ter clareza sobre quem é essa pessoa e como eu lido com ela”, observou Juliana Pereira, secretária nacional de Defesa do Consumidor (Senacon).
E foi justamente por conta da crescente relevância das telecomunicações que o Fórum “A Era do Diálogo” escolheu esse setor para fechar o ano de 2012. Apesar da crescente modernização tecnológica, os serviços oferecidos pelas chamadas “telecons” – empresas de telefonia móvel, telefonia fixa, provedores de internet e TV por assinatura – têm tirado a paciência do consumidor. No ano de 2012, foram 407.753 reclamações registradas no Sindec – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Para discutir o assunto, estiveram no evento representantes das maiores companhias brasileiras do setor, entre elas Aspect, Claro, CTBC Algar, Embratel, Genesys, Net, Nextel, Oi, RIM/Blackbery, Sky, Tim e Telefônica/Vivo. O debate também contou com representantes de órgãos regulatórios e de defesa do consumidor, como Paulo Arthur Góes e Marcos Diegues, do Procon-SP; Aristóteles dos Santos, da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações; Juliana Pereira, da Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça; André Santos, diretor de qualidade do Inmetro; Victor Andrade e Stan Braz, da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente; e Lorena Tavares, coordenadora-geral do Sindec – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, órgão do DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Telefone sem fio
“Quem não se comunica, se trumbica”, já dizia o Velho Guerreiro. Esse é, muitas vezes, o drama de quem paga por um serviço de comunicação e não consegue estabelecer conexão. Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon–SP, abriu o fórum contando a própria experiência.
Segundo ele, 20% das reclamações que chegam até o órgão referem-se aos serviços de telecom. Mas há um aspecto positivo: “Algo em torno de 90% dos casos são resolvidos no estágio inicial da demanda”, diz. O grande questionamento levantado durante o encontro foi: Por que as queixas precisam ser levadas aos órgãos de defesa para serem revolvidas? Se há como resolvê-las, por que não podem ser resolvidas junto ao SAC das empresas? “A culpa é de quem decidiu que vai ter uma pessoa desqualificada para atender, que trocou relacionamento por custo”, aponta Juliana Pereira.
O paradoxo está na natureza do serviço prestado: o grande gap está na maneira como as empresas de comunicação se comunicam com o consumidor. Em segundo lugar, está a indisponibilidade do serviço, frequente nos casos de telefonia móvel e TV por assinatura. “Você pode ter o melhor SAC do mundo, que não vai adiantar se o consumidor não tiver sinal”, assinala Renata Rocha Guimarães, gerente de qualidade estratégica e atenção ao cliente da Embratel.
Assim como a maioria dos segmentos que participaram dos debates de “A Era do Diálogo”, a precariedade da comunicação com o consumidor é a origem de outros problemas. O item que registra o mais elevado índice de reclamações junto ao Sindec, nos quatro segmentos avaliados (telefonia fixa, telefonia móvel, provedores de internet e TV por assinatura) ainda é a cobrança indevida – gerada, muitas vezes, por uma série de mal-entendidos. “É muito forte a falta de entendimento de ambas as partes. É cobrado o que está no sistema. Há erros de entendimento do consumidor e erros de inputs no sistema”, esclarece Celso Tonet, diretor de contact center da Net. A questão deriva da falta de preparo dos atendentes do SAC – que têm dificuldade de fazer os inputs corretos – e da falta de incentivo a esses profissionais. Ainda segundo Tonet, nos últimos dez anos, o salário de um operador subiu de R$ 450 para R$ 650 – valor pouco maior que o salário mínimo brasileiro em 2012, de R$ 622.
A comunicação com o cliente se estabelece no momento da venda, quando o vendedor deixa de explicar pontos importantes do serviço adquirido ou do contrato. “Eu tento entender como um vendedor oferece um plano de banda larga e não explica o que são megabits, megabytes para o consumidor”, observa Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno. Depois disso, a porta de entrada para sanar dúvidas e solucionar as pendências que ficaram desde a primeira abordagem é o SAC, que nem sempre está preparado para tomar as providências adequadas. Outro ponto sensível é a simplificação da oferta de produtos e serviços, o que facilitaria o entendimento por parte do comprador. A Sky já encontrou uma fórmula interessante: “Fazer a mesma fatura para todo mundo, atender igual, não adianta. Por isso, segmentamos tudo”, comenta Ricardo Luiz Floresta, diretor de atendimento ao cliente da Sky.
Ruído na linha
Um dos problemas apontados, que tange à comunicação, é a cobrança do pro-rata um adicional proporcional aos dias corridos, seja após a instalação de um serviço ou após o vencimento. “Não é possível que a gente ainda use essa expressão e não uma que o consumidor realmente entenda”, apontou Marcos Diegues, diretor-executivo do Procon–SP. Para resolver a situação, a Sky simplesmente aboliu a cobrança de pro-rata.
Paulo Arthur Góes, do Procon–SP, sinaliza alguns dos problemas: “Falta de informação sobre planos e promoções, cobrança inadequada de chamadas que não estão inclusas nos planos... É praticamente impossível o consumidor exercer a escolha de maneira consciente”. Em geral, o consumidor tem pouca informação sobre os valores dos produtos e serviços. Nas faturas, não há descrição dos serviços cobrados e, no momento da venda, são raras as vezes que o atendente oferece informação adequada sobre o conteúdo dos pacotes ofertados e a tarifa de cada serviço.
São inúmeras as falhas de comunicação. Muitas vezes, os termos usados pelas operadoras não são claros, dificultando a compreensão do consumidor. É o caso, por exemplo, da tarifação dos serviços de internet; o cliente raramente consegue mensurar o gasto que terá já que a referência é sempre um tanto abstrata. As ofertas anunciam algo como: “Apenas R$ 15 por MB”, informação vaga demais para que se possa quantificar o uso e o gasto real. Essa questão é ainda mais forte nas classes mais baixas, nas quais o consumidor tem menor grau de escolaridade.
“Com um mercado no qual a classe C cresce continuamente, precisamos aprender a nos expressar”, diz Edison Kinoshita, vice-presidente de operações da GVT. Para evitar esse tipo de problema, ele sugere a criação de um dicionário de termos técnicos com o intuito de facilitar a compreensão e viabilizar a comunicação com a clientela – o que evitaria uma série de problemas e de chamadas nas centrais de atendimento. Se a maior parte da clientela brasileira não tem discernimento para compreender os dados passados pela companhia – e as empresas estão dispostas a comercializar com esse público-alvo – cabe a elas investir em mensagens mais didáticas e na educação do consumidor.
No caso da Vivo, a alternativa encontrada foi incentivar o consumidor a acessar o portal para encontrar as informações, apostando na familiaridade com a navegação na internet. Mesmo assim, o contato telefônico ainda é o mais frequente. “Se há meta para vendas, por que não ter meta de atendimento, para aumentar o índice de satisfação?”, sugere Aristóteles dos Santos, ouvidor da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações. O ouvidor, que está em sua segunda passagem pelo cargo, conta que, há cinco anos, as reclamações referentes ao setor eram as mesmas, o que evidencia a permanência da situação anterior ou demora na correção da raiz dos problemas.
Chamada em espera
Na tentativa de melhorar o atendimento, as empresas têm buscado novas ferramentas. As centrais já dispõem de tecnologias que prometem agilizar os procedimentos ou torná-los mais amigáveis. Apesar disso, a questão ainda não parece resolvida em razão da quantidade de queixas nos órgãos de defesa; o fato é que consumidor não consegue resultados satisfatórios junto ao SAC. “A gente fala em humanização da URA, mas robotiza o atendimento”, aponta Renata Guimarães, da Embratel, que organiza, semanalmente, um comitê de clientes com todos os executivos da empresa.
A Telefônica/Vivo segue na mesma linha. “Isso é cultura-cliente, desde o presidente. Todas as quartas-feiras, temos o Comitê de Clientes, que avalia o índice de satisfação do cliente e as demandas do Procon”, disse Ivete Sgai, ouvidora da companhia. Seu departamento se reporta diretamente à presidência da empresa.
E quem sofre com as falhas de atendimento e no sistema é sempre o lado mais vulnerável: o consumidor. A inclusão em cadastros sem autorização e o não cancelamento conforme o solicitado geram cobranças equivocadas, que não são reconhecidas pelo cliente. Daí, o problema acontece em escala: o consumidor não paga a conta e seu nome acaba sendo negativado indevidamente.
Em geral, é a transparência na relação empresa–cliente o principal fator rumo ao atendimento de qualidade; compreender as demandas e encaminhá-las da maneira rápida e apropriada, demonstrando ao consumidor e a todas as partes envolvidas que há verdadeira intenção de resolver a demanda de maneira rápida e eficaz. “Transparência é algo que deve ser internalizado pelas empresas. É um eixo que passa tanto pelo mercado quanto pelo poder público. É fundamental. Temos convicção de que esse é o caminho”, indica Lorena Tavares, coordenadora do Sindec.
Segundo Juliana Pereira, da Senacon, o gasto que as empresas têm com a resolução judicial do conflito – quando as demandas não são resolvidas junto à empresa – deveria ser revertido em investimento na melhoria do serviço de atendimento. As teles precisam gastar com advogados, multas e indenizações quando o caso não é solucionado em primeira instância. “O custo do conflito é altíssimo e vai ficar maior, porque o Judiciário e o Executivo se juntaram para defender o consumidor”, avisa Juliana. Para ela, as empresas estão transferindo o custo para o Estado à medida que permitem que um grande número de demandas chegue até os órgãos de defesa.
Sem conexão
Quando se fala em telefonia, o consumidor tem dificuldade de identificar se o problema apresentado é de responsabilidade do fabricante do aparelho ou se a responsável é a operadora. Pudera – boa parte dos aparelhos comercializados é vendida em lojas de operadores, com preço já vinculado ao plano. A grande divergência acontece no momento da necessidade de troca ou reparo. Quem vai assumir o conserto? Não são raras as vezes em que o consumidor reporta-se à operadora quando o aparelho deixa de funcionar. Algumas tentam encontrar uma solução – e aproveitar para investir no marketing de relacionamento – enquanto outras preferem eximir-se.
“Naquele aparelho está escrito o nome da operadora, customizado pela operadora. O consumidor não faz a distinção. Não identifica se o problema é do aparelho ou da operadora. Eu sou incentivada a adquirir um serviço junto com o aparelho. Porque o atrativo é o aparelho”, define Lorena. E o inverso também acontece: atraído pelo telefone, o consumidor não dá a devida importância ao serviço oferecido. “Ele tem desejo, fascínio pelo aparelho e às vezes esquece de perguntar mais sobre o plano”, disse Ana Cristina de Oliveira, diretora de qualidade da Tim. Nos casos em que o aparelho deixa de funcionar, é possível entrar em contato com a operadora e solicitar suspensão temporária do serviço e também da cobrança, durante o período de inatividade, de acordo com regra prevista pela Anatel.
Nesse caso, a indústria fornecedora dos aparelhos também deveria ter metas de qualidade, fazendo sua parte na responsabilidade solidária. Os dispositivos apresentam defeitos frequentes, que são eventualmente confundidos com falhas das operadoras. Quando a dificuldade provém do aparelho, entende-se que é o fabricante quem deveria captar o celular nas lojas e fazer o conserto.
Oferecer o serviço de maneira adequada vai além da interferência das operadoras. Claro que as empresas respondem pela instabilidade, mas elas afirmam encontrar dificuldades para instalação de antenas em certas localidades em razão da legislação em vigor. O mesmo pode acontecer em cidades grandes, nas quais o cabeamento não atinge determinadas áreas. “Não dá para colocar uma propaganda na TV ou um outdoor se há limitação”, explica Tatiana Martinez, gerente de comunicação corporativa da GVT. Para tentar driblar a insatisfação com a indisponibilidade de sinal, seja por conta de problemas meteorológicos, seja por falhas na estrutura, a Net costuma agir proativamente e enviar mensagens SMS para os clientes que tiverem o número de celular cadastrado.
Menos Diagnóstico, mais resultados
Entre tantas variáveis, está o consumidor. Para ele, ter de fazer uma reclamação junto aos órgãos de defesa é custoso e trabalhoso – perde-se tempo e o processo é penoso. Por isso, quando o número de reclamações aumenta é sintoma de que a situação é realmente grave. “Chega de diálogo. Chega de diagnóstico. E vamos aos resultados. No âmbito da defesa do consumidor, nós temos um nível de conhecimento que nos permite ter uma agenda de trabalho”, conclama Juliana Pereira, da Senacon.
PROPOSTAS DE MELHORIAS
- Comunicação clara e transparência nos processos de venda e novos serviços.
- Criação de um glossário de termos específicos para auxiliar no entendimento do consumidor.
- Análise interna das reclamações registradas.
- Estreitamento do relacionamento da equipe de atendimento com outros departamentos da empresa.
- Retroalimentação dos departamentos internos com as informações obtidas no atendimento ao consumidor.
- Prevenção das chamadas, antecipando possíveis problemas e comunicando ao consumidor, quando necessário.
- Segmentação das chamadas conforme o tipo de problema.
- Criação de plano de investimento com foco total na qualidade do serviço.
- Resolução das demandas já no primeiro contato.
- Investimento no treinamento de pessoal.
- Simplificação do portfólio de ofertas.
- Investimento em novas tecnologias.
- Ampliação da infraestrutura.
- Investimento em tecnologia.
- Revisão do layout das contas.
- Simplificação da tarifação.
- Integração dos sistemas de atendimento e do banco de dados interno das companhias.
- Dar maior autonomia e treinamento aos atendentes, para que possam resolver mais rapidamente as demandas.
- Proposição de agenda setorial para discussão e resolução dos principais gargalos.
- Maior sincronia com a regulamentação já existente.
- É altamente recomendada a criação das ouvidorias como última barreira antes que as reclamações cheguem ao Procon.
- Adequação dos planos de telefonia.
consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-177-fevereiro-2013/capa-o-mosaico-da-terceirizac-o
Fonte e créditos: Consumidor Moderno