Uma mudança profunda está ocorrendo no comportamento dos consumidores brasileiros. É provocada por aspectos econômicos, como o surgimento de uma extensa classe média, recém-incorporada ao universo do consumo, mas com uma característica muito peculiar, que torna o cenário muito mais complexo: o acesso à tecnologia
Celulares, tablets e computadores hoje estão nas mãos de pessoas de todas as idades e segmentos sociais, abrindo a porta para um mundo de conexões. Pode-se dizer, sem exagerar muito, que, no que diz respeito à informação, tudo passou a estar ao alcance de todos. O mundo deixou de caber numa caixa.
O que nos leva à questão central deste artigo: como as empresas devem se relacionar com esse novo cliente (na verdade, milhões de novos clientes), cada vez mais ciente de seus direitos e mais exigente quanto à qualidade dos produtos e serviços que adquire? Como se relacionar com uma massa de clientes que não se contenta apenas em falar com a empresa pelo SAC, mas usa as redes sociais, sites de reclamações e, em alguns casos, até faz vídeos para relatar seus problemas?
Por paradoxal que possa parecer, a primeira exigência é de um altíssimo nível da qualidade nos processos. Trabalhar com grandes bases de clientes, com um tíquete médio baixo, não deixa espaço para erros. Uma ligação para o SAC, um atendimento corretivo no campo, e a margem de lucratividade que a companhia necessita para se manter saudável começa a ser corroída.
Além de eficazes, os processos precisam ser desenhados sob a ótica dos clientes. Em resumo, precisam ser simples e amigáveis. O cliente não pode olhar para a fatura e ver nela uma mensagem vinda diretamente da nave imperial de Darth Vader! Penso que Steve Jobs já deixou mais que evidente a importância de fazer uma companhia pensada de fora para dentro. Não é fácil, mas é fundamental.
Um terceiro aspecto é o encantamento do cliente. Depende, de um lado, de muita tecnologia e, de outro, da atitude, da participação das pessoas que fazem a empresa. Tecnologia é fundamental para que as informações de um determinado cliente estejam disponíveis sempre que ele entrar em contato com a empresa. O encantamento vem do conhecimento e do reconhecimento. Por isso, a atitude é ainda mais importante, porque é por meio dela que transmitimos verdade ao nosso cliente. Pedir desculpas, quando erramos. Mostrar empenho genuíno para solucionar problemas. Acreditar que o que fazemos e entregamos com nosso produto torna melhor e mais feliz a vida das pessoas.
Falando em verdade e honestidade de propósitos, sabemos que o mundo não é cor-de-rosa. Que bom que a tecnologia permite às pessoas o acesso às redes sociais. Que bom que as ideias podem ser expostas e expressas em um SMS ou vídeo no YouTube. Mas é preciso reconhecer que nem sempre o fair-play entra em campo. Diferentemente do que diz o clichê, o cliente às vezes não tem razão, e há os simplesmente mal-intencionados. Para esses casos, a quarta exigência é que as empresas acompanhem e respondam a essas manifestações – onde elas aconteçam – de maneira serena, mas firme. Todos têm o direito de se manifestar. As empresas, também. Elas têm um nome a zelar e uma marca a proteger.