Mais do que estar onde cliente está, hoje, é fundamental saber o canal que ele prefere se relacionar 23/11/2015 07:05
Hoje, não há um setor no mercado brasileiro que não esteja procurando por inovações, a fim de se aproximar dos clientes. Até porque, eles estão cada vez mais hiperconectados, compartilhando suas opiniões, comunicando-se com diversas pessoas e marcas. Nesse quadro, ficar de fora desse ambiente e não unir os meios on-line e offline é cada vez mais arriscado para a sobrevivência de uma empresa. Entretanto, parece que nem todos estão mergulhando nessa transformação digital. De acordo com Silviane Rodrigues, vice-presidente regional de market development da Xura, apesar da grande demanda dos clientes, os bancos ainda possuem uma inovação pontual. Após pesquisas no setor, realizadas pela empresa, a executiva explica que há instituições que criam aplicativos, já preocupados com o desenvolvimento mobile do mercado. Entretanto, outras não possuem a mesma estrutura. "A gente vê que eventualmente, no mercado, algum banco inova e outros acabam seguindo, mas não vê uma iniciativa tão grande por parte de todos eles."
Ou seja, o setor, como um todo, ainda está em uma posição de espera do que pode acontecer. O que, por outro lado, justifica-se, pois, segundo a executiva, as instituições possuem essa postura de cautela. Como o investimento em tecnologias e novas ferramentas envolvem certo custo, os bancos preferem testar os canais ou ver como a concorrência reage antes de desembolsar gastos. "Por exemplo, o vídeo atendimento é um canal com alto custo, de modo geral, porque tem que preparar toda uma infraestrutura", adiciona. Uma vez que, muito mais do que a capacitação dos funcionários para realizar o atendimento pela ferramenta, é preciso ter conhecimento se eles vão aderir ao canal e se os clientes também irão utilizá-lo. "É preciso criar uma demanda do lado do cliente, assim como fazer com que os colaboradores do banco adotem, já que se a instituição disponibiliza a ferramenta e o atendente continua usando o WhatsApp para falar com a base, de nada vai adiantar."
Assim, mais do que investir nos mais diversos canais já disponíveis e que os clientes estão presentes, a empresa precisa conhecer quais serão aqueles que melhor se encaixam ao seu perfil e do seu público. "O banco pode ter um cliente que gosta de falar mais ao telefone, por outro lado vai odiar fazer uma chamada de vídeo, e outro que é o contrário. São perfis totalmente diferentes", avalia Silviane. Sem contar que tudo também depende da demanda desse cliente. Se caso ele deseja tirar apenas uma dúvida, o serviço de mensagem pode ser útil, já se for um público Premium, a vídeo chamada pode ser a preferência. "Há uma demanda diversificada, dependendo da necessidade do usuário."
Por conta disso, a Xura procura ajudar diversas empresas, não somente do setor financeiro, por meio de suas soluções e tecnologias. Segundo a VP, eles possuem uma ferramenta que possibilita adicionar conteúdos de comunicação nas plataformas já existentes das empresas ou criar novos canais, se necessário. "À medida que vai surgindo a necessidade, ou que vai se preparando para isso, o cliente pode adicionando funções", detalha. Sem contar que há ainda a orientação sobre qual melhor canal para o tipo de base que a empresa-cliente possui. "Sempre auxiliamos nossos clientes a buscarem canais que tenham o melhor custo para cada tipo de segmento, para cada necessidade específica."
