Mas o que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score ® é uma métrica com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. O NPS, como é chamado, foi criado por Fred Reichheld (Boston-EUA) e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após, lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”.
Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais a sua marca.
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas: Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas. Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa. Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Calcular o Net Promoter Score ® permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvida, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, estes que devem ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.
Como Aplicar? Quais Ferramentas?
A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes brasileiros, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score ® de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza Email, SMS, Tablets, Totens, Pesquisas em Sites, telefone, redes w-fi, QR Codes para monitorar o NPS. Tudo como uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.
Slides gratuitos do NPS: https://nps.tracksale.co
Confira o Infográfico do NPS que mostra em detalhes como funciona a metodologia:
Caso tenha interesse em realizar o Net Promoter Score utilizando a Tracksale, peça seu teste para email@tracksale.co. Nosso time entrará em contato! NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.
