O que é ouvidoria

Um call center profissional não se restringe apenas a operações que geram lucro financeiro. Aqui no Blog da Teclan, gostamos de reforçar este conceito: a central é o elo de ligação entre a empresa contratante e o consumidor, independente do tipo de ação realizada. Em alguns casos, o cliente entrará em contato para criticar e pedir esclarecimentos sobre algum procedimento feito (ou não feito) pela empresa. Para esses casos, é cada vez mais comum encontrar um departamento especializado em melhorar processos e garantir a satisfação do usuário: a ouvidoria. Neste post, explicaremos o que ela é e como ela funciona nos call centers brasileiros.

Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os processos internos e a imagem perante os públicos externos.

Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa / instituição que oferece o serviço de ouvidoria.

A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamação. Ela não deve ser confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado em algumas instituições de ombudsman – que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores.

Um dos fatores essenciais para que uma ouvidoria funcione é a independência. Por lidar com questões delicadas, ela não pode se deixar influenciar por eventuais ações de outros setores. O ouvidor precisa ser um auditor independente, que pode entrar em contato com as diferentes áreas da empresa e investigar os motivos do problema relatado pelo consumidor. Afinal, o trabalho deste departamento não é punir os erros, e sim ajudar na melhoria dos processos e na prestação de serviços.

Uma situação que vemos com recorrência no mercado é o desconhecimento dos públicos em relação ao trabalho da ouvidoria. Muitas empresas contam com departamentos sérios e bem organizados para efetuar essa tarefa, mas desconhecidos pelo consumidor. Nossa recomendação é: divulgue o trabalho da ouvidoria como a última instância de contato entre o cliente e a contratante. Uma campanha desse tipo é benéfica, pois dá uma imagem de transparência e comprometimento para a instituição.

Você conta com o trabalho de uma ouvidoria na sua empresa? Ele funciona bem? Deixe seu relato nos comentários!

FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/799/