Não é uma tarefa fácil diagnosticar e implementar melhorias em um Call Center, dada a complexidade da execução e o número de pessoas envolvidas em um projeto como este.
O objetivo deste artigo é fornecer para leitor um check-list de itens para planejar e executar um projeto de otimização de centrais de atendimento, elevando a qualidade do atendimento e o nível de serviço ao cliente.
Independentemente do porte do Call center, seja ele pequeno médio ou grande, será importante para o profissional que executará o projeto, dividi-lo em 10 frentes de trabalho para alcançar êxito. De nada adianta, por exemplo, contratar pessoas se os procedimentos operacionais estão engessados e atrasando a vida do cliente.
Vou apresentar agora as 10 frentes de trabalho:
1. Planejamento e Controle
- Planejamento de Demanda
- Dimensionamento
- Fatores considerados para a previsão de demanda no ativo e receptivo
- Tecnologia utilizada
- Controle de tráfego
- Estratégia de acesso / roteamento
2. Gestão de Contrato de Outsourcin
- Principais cláusulas de um contrato
- Estratégia de terceirização
- Vantagens e desvantagens
- Projetos e cronograma
3. Relatórios Gerenciais
- Indicadores de desempenho e dados de volume
- Indicadores de agências reguladoras
- Perfil de Chamadas
- Exemplos de relatórios
- Análises que podem ser feitas
4. Planejamento Orçamentário
- Itens de investimento
- Composição de custo
- Precificação – estratégias
5. Monitoria de auditoria da qualidade
- Processo de monitoria
- Volumetria e amostra
- Objetivos
- Resultados
6. Processos
- Estratégia de Desenho de Processos
- Estratégia de Implantação de Processos
- Estratégia Treinamento de Processos
- Árvore de URA
- Implantação de projetos (do briefing ao teste piloto)
- Processo de monitoração de atendentes
- A importância da padronização
7. Comunicação
- Script / Fraseologia
- Ferramentas de apoio ao atendimento
- Materiais de comunicação interna
- Endomarketing
- Matriz de Relacionamento
- Telas de atendimento
8. Recursos Humanos
- Desenho e análise de perfil
- Recrutamento e Seleção
- Capacitação e Treinamento
- Plano de Desenvolvimento
- Estrutura Organizacional
- Nível de proficiência
- Tipos de treinamento
- Estudo de fatores motivacionais
9. Infra Estrutura
- Espaço físico
- Ergonomia
- Estrutura de PAs
- Outros equipamentos
- NR 17
- Exemplos de layouts
10. Tecnologia
- PABX
- DAC
- URA
- URA de reconhecimento de voz
- CTI e roteamento das chamadas
- Discador power e preditivo
- Work force management
- Call Monitoring
- Web colaboration
- Call completion
- CRM
- Atendimento de redes sociais
Roberto Madruga é diretor presidente da ConQuist
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FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em portalcallcenter.com.br/index.php/component/content/article/66-seu-espaco/artigos/4406-o-que-e-preciso-para-montar-um-call-center?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter