O relacionamento ainda é, em muitas empresas, tratado como se fosse uma responsabilidade exclusiva dos funcionários que têm contato direto com os clientes. Por essa razão, muito ou quase todo o esforço para melhorar a qualidade do atendimento aos clientes acaba sendo concentrado nos serviços prestados por vendedores, operadores de caixa, e atendentes dos contact centers
A administração de algumas empresas negligencia o aprimoramento dos serviços realizados por outras áreas de atividades das empresas, que não têm contato direto com os clientes, ou concentram o aprimoramento apenas no aspecto operacional do serviço prestado, deixando de lado o aspecto relacional.
É muito comum se ouvir falar nos altos investimentos realizados pelas empresas na formação técnica de suas equipes de projetos, de logística, de instalação, de manutenção etc.; no entanto é bem mais difícil encontrarmos a referência a uma empresa que investiu no desenvolvimento de habilidades de comunicação e relacionamento de seus funcionários que trabalham na retaguarda, mas que têm participação efetiva na qualidade do relacionamento com clientes, mesmo que muitas vezes o contato direto seja limitado ou quase inexistente.
Continuamos a investir para prover a qualidade de atendimento dos contact centers e, muitas vezes, essas centrais de relacionamento são multadas por não cumprirem as regras estipuladas pelo governo ou, mesmo cumprindo essas regras, não atendem às expectativas dos clientes, o que é ainda pior. No processo de implantação de melhores práticas em muitos de nossos clientes, verificamos que todo o esforço realizado na melhoria da qualidade do atendimento prestado pelos atendentes dos contact centers, produz muito pouco resultado prático, se não vier acompanhado de uma avaliação mais profunda, que analise os processos utilizados pelos agentes na condução do atendimento e também, e principalmente, nos processos que são desencadeados após a conclusão da interação telefônica e que se não forem executados como prometido pelo agente do contact center vão gerar novas ligações, reclamações e descontentamento. A análise e avaliação desses processos incluem o treinamento dos profissionais que atuam para que esses transcorram de forma eficaz, garantindo que a qualidade do relacionamento com o cliente seja efetiva e não apenas uma visão instantânea do atendimento prestado pela central de atendimento.
Muitas vezes somos, como usuários, solicitados a avaliar o atendimento telefônico que nos foi prestado, deixando de lado a avaliação do atendimento da empresa como um todo, que é o que realmente nos interessa como consumidores.
O caminho é longo, mas os esforços para melhorar de fato o relacionamento com os clientes já mostram resultados animadores.
Carlos Louro é diretor superintendente da Wittel
Fonte e créditos: Portal Call Center