O que fazer com a reclamação do cliente?

Muitas empresas já perceberam a importância de dar um tratamento adequado às manifestações dos clientes que reclamam e tem nesta ação o retorno de clientes mais fieis à marca da empresa. Também, ao contrário, existem organizações que ainda têm dificuldade

Olá Pessoal,

A pergunta parece bem simples, mas ainda tem empresa dando pulos para respondê-la e arrancando os cabelos para outras implicações que se seguem a partir dela.
Como todo mundo já sabe o cliente é a “bola da vez”. Os clientes estão mais bem informados, mais exigentes e, como sempre faço questão de acrescentar, mais inteligentes.
Se tivermos que elencar respostas para tais mudanças, vamos começar falando do filósofo Heráclito de Éfeso que preconizou “Somente a mudança é constante”. Então, nada mais foi ou será extático, se quisermos pensar de agora em diante.
Interessante resgatar parte da história que proporcionou as mudanças que nos trouxeram até aqui - a Revolução Industrial, com a chegada dos maquinários que deram origem aos produtos industrializados, evoluindo com a invasão do mercado “Consumidor”, deixando para saudade (digo, para trás) o mercado com polo vendedor.
Ainda, podemos respaldar tais mudanças no avanço da tecnologia, com a chegada dos meios de comunicação, difundindo mais facilidade na informação e conhecimento – Tai o Google que não nos deixa enganar - e por que não citar a tão comentada globalização.
Encontremos as justificativas que quisermos apontar, o fato é que Waldez Ludwig, palestrante e grande conhecedor do mercado consumidor tem razão quando disse algo parecido – Padronizar atendimento é coisa do passado, algumas empresas chegam a ter de três a cinco gerações diferentes como clientes.
Já o escritor fantástico, CHETOCHINE autor do “Blues do Consumidor” aponta rupturas para o mercado do consumidor com a chegada do - Home consomatio (o consumidor) e Home cliens (comparator). Segundo o pensador, que faz um resgate da “Miopia do Marketing” de Theodor Levitt, reforça a continuação da miopia do marketing em relação às mudanças que estão acontecendo. O autor lembra que nos anos 50 não existiam no vocabulário das empresas as palavras “consumidor” e “necessidade”.
Bom pessoal, se o marketing em tempos de mudanças (constantes) está vivendo uma era de desafios nunca antes imaginada, lembrando o consumidor 3.0 apontado por Kotler como - formadores de opinião e que vivem conectados através de redes sociais como Twiter e Linkedin - só para citar algumas, o que dirá uma empresa que não investe tempo ou ações mesmo que simples para ouvir as reclamações dos seus clientes?
Existem empresas que já captaram que o cliente legal é aquele que reclama, pois continua com interesse em fazer negócio e a oportunidade de ouvi-lo vale ouro. Lembrando que só podemos melhorar quando mensuramos e identificamos o que precisa ser melhorado.
Uma máxima interessante a refletir e que pomos utilizar no contexto do relacionamento cliente: “Não é o que dizem para nós que importa, mas o que fazemos a respeito com o que dizem para nós que é importante”.
Algumas sugestões para trazer imediata ação a esta questão:
• Se a sua equipe linha de frente recebe a reclamação, a primeira coisa certa a fazer é esclarecer que o cliente não está tratando com ele de algo pessoal, mas totalmente corporativo. São as práticas da empresa que precisam melhorar e ser revistas. São as práticas do Atendimento ao Cliente que precisam ser corrigidas para se transformarem em ações que fidelizam, visto que melhoram o relacionamento com o cliente;
• As reclamações do cliente precisam ser entendidas como ferramentas potencializadoras da própria equipe de atendimento e de toda empresa, visto que se trata do subsídio mais importante da Marca – O que estão dizendo sobre nós? Qual a percepção que clientes e consumidores têm da nossa marca? Como estamos indo? O que precisamos melhorar para alcançar a excelência?
• O profissional de atendimento precisa saber que a reclamação é bem-vinda para que a empresa possa melhorar seus processos. Assim, se preparar psicologicamente e com atitudes pró-ao-cliente para receber a reclamação e encaminhar para quem tem competência de apreciação e resposta. Em seguida, dar ação corretiva ou mesmo educadora para o cliente.
Por exemplo: Nós estamos dentro da empresa e sabemos qual o procedimento correto e as normas que devemos seguir para atender com segurança o cliente, resguardando os direitos dele e da empresa. Assim, compete a nós esclarecer ao cliente o jeito certo de fazer negócio com nossa empresa.
Em resumo, o cliente quando reclama está sendo o melhor amigo da empresa, visto que é justamente através da reclamação que a organização corrige, melhora, se autoqualifica e cresce.
E na sua empresa, qual o tipo de relacionamento que sua equipe é estimulada a ter com seu cliente?
Quais os canais colocados à disposição para ouvir o cliente? Eles funcionam?
Sua equipe está preparada para ouvir o cliente e tomar providência sobre o que ele está reclamando?
Uma última pergunta: Seu cliente reclama ou contribui para sua marca crescer?
Um abraço e até a próxima.

Bibliografias relacionadas:
CHETOCHINE, Georges. O Blues do consumidor: por que seu cliente não está satisfeito/Georges Chetochine; tradução Georges kormikiaris; revisão técnica Marcelo Angeletti. São Paulo: Financial Times – Prentice Hall, 2006


Vera Lucia Silva - Diretora da Modusvls.com - Facilitadora de Treinamento Comportamental

FONTE E CRÉDITOS > RH PORTAL em www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=6jyjq9l3y