A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aprovou, no dia 20 de fevereiro de 2014, o regulamento que permite o cancelamento automático de serviços de telecomunicações, como telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura.
O cancelamento poderá ser realizado pela internet ou pelo telefone, a partir de uma opção no atendimento automático, sem passar por um atendente da empresa. Esta regra começa a valer a partir de 20 de junho de 2014, ou seja, 120 dias após sua aprovação.
O que isso representa para a sua empresa?
Existem duas faces nesta moeda. Por um lado, você saberá diferenciar perfeitamente o cliente que realmente quer cancelar o serviço daquele que só quer negociar tarifas. É muito comum, no segundo caso, que o cliente faça uma certa “chantagem” com a empresa, ameaçando cancelar caso suas condições não sejam aceitas. Com estas mudanças, sua empresa pode se preparar melhor para reverter o segundo caso, sabendo que ele não tem reais intenções de cancelar.
Por outro lado, a nova regra reduz o seu poder de persuasão com clientes que de fato querem cancelar o serviço. Ela protege o consumidor de situações como ter que ligar inúmeras vezes, falar com atendentes muitas vezes despreparados e apertados até o pescoço com metas de conversão, e – o pior de tudo – ter a ligação desconectada antes de conseguir concluir o processo, o que pode acontecer de forma acidental ou por má fé.
Como a sua empresa deve agir agora?
Como em qualquer mudança legislativa, é mais válido que você aproveite o tempo concedido se preparando do que se lamentando.
A nova lei prevê que o cancelamento automático deve ser efetivado em dois dias úteis. Isso garante a segurança do assinante, prevenindo cancelamentos feitos por engano. Neste período, o serviço continuará sendo prestado e o consumidor poderá reavaliar e reverter a decisão – ou seja, poderá mudar de ideia e manter o serviço ativo.
É nestes dois dias que sua empresa deve agir a todo vapor! Tenha um registro detalhado e organizado de todos os clientes que solicitaram o cancelamento e entre em contato, um por um, propondo alternativas para que ele reconsidere o cancelamento. Coloque a sua melhor equipe cuidando destes casos. Avalie seu histórico de uso e aproveite esta oportunidade para encantar o cliente, mostrar que você entende suas necessidades.
Todas estas ações são essenciais para o sucesso do seu negócio. Mas, agindo de maneira proativa, você ajuda a evitar que os problemas apareçam de surpresa. Selecione uma equipe voltada exclusivamente para o pós-vendas, cujas atividades incluam entrar em contato com cada cliente de sua base periodicamente para saber como está o serviço. Extraia detalhes de satisfação – para você replicar e comunicar – e de insatisfação – para você corrigir e reverter. Desta forma, você sai com um diagnóstico preciso da sua operação e se prepara para o futuro.
Como a sua empresa está se preparando para a nova resolução da Anatel? Conta pra gente nos comentários!
Assessoria de Imprensa