Experts elencam desafios e estratégias para responder as novas demandas
O cliente sempre foi o objetivo de qualquer negócio. Porém, houve um tempo em que ele era coadjuvante nas estratégias de negócios. Hoje, isso mudou completamente. Com o avanço dos novos canais, a criação de leis, e o próprio maior poder de consumo, o cliente passou a ser o protagonista. "Agora, até o presidente sabe da importância de cuidar do cliente, algo que no passado não acontecia", afirmou Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil, durante o painel de encerramento do CIC Brasil, realizado ontem (27), no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Nesse cenário, os desafios só ampliaram. Ainda assim, os especialistas reunidos no painel moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, demonstraram que o caminho não é tão difícil quanto possa aparecer. Um dos principais pontos para atender bem, na opinião de Elizabeth, é o lado humano, já que são pessoas se comunicando com pessoas. "O processo tem que refletir as expectativas do consumidor. Na Coca-Cola, não deixamos sair do radar essa questão do humano", contou. Tanto que Ilídio San Martin Machado, superintendente de novos projetos do Poupa Tempo, destaca que tecnologia é fácil encontrar, mas as pessoas certas não. "E são elas que fazem a diferença no atendimento nas redes sociais, SAC, e-mail. Você pode ter tudo em sistemas, mas se a pessoa do outro lado da linha não prestar um bom serviço sua marca estará acabada. São as pessoas que fazem a diferença", reforçou.
Na mesma linha, Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander, revela que o banco procura sempre ter no atendimento pessoas que gostem de pessoas. "Só assim, teremos um verdadeiro relacionamento com o cliente." Ela acrescenta também que, agora, é preciso estar aberto para ouvir o cliente. "Esse trabalho é estratégico para a melhoria dos processos e serviços", completa. Para Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil, ter a voz do cliente em todos os canais permite colocá-lo no centro das estratégias. "Se você não ouvir, o seu cliente irá fazer", alertou.
E os desafios devem se ampliar nos próximos anos, segundo Gabriel Berti, arquiteto de soluções da Unify. "Hoje, já temos uma pluralidade grande de perfis, que devem crescer ainda mais. Por isso, é difícil prever o que vem por aí", comentou. No entanto, uma coisa é certa segundo o executivo, será preciso estar presente em todos os canais e atender de forma rápida. "Além disso, as empresas terão que ser mais flexíveis para se adaptar às novas realidades. Não dará mais para perder tempo com burocracias nesse cenário que pede prontidão", Fernando Ruiz, sócio da Maksen.
