6 fevereiro 2014
| Por Hudson Lima
O que um pequeno call center ideal pode ensinar para uma grande central
Pequena central é exemplo quando o assunto é integração entre equipes, identificação com a marca, relação menos burocrática e visão da tecnologia como aliada
Engana-se quem pensa que o modelo de gestão perfeito faz parte de uma grande central. É certo que não existe um modelo de liderança ideal e que, principalmente, o comando varia de segmento para segmento no qual o contact center está inserido. No entanto, existem ótimas práticas de call center realizadas em uma pequena central. Nesse sentido, algumas estratégias voltadas a estabelecimentos com uma quantidade grande de PA’s são extremamente passíveis de implantação em centrais de menor porte.
Integração entre equipe
Em uma pequena central, que costuma ter no máximo 20 PA’s, os operadores tendem a ser mais integrados. Isso acontece por questões naturais, uma vez que a equipe é pequena e, portanto, a relação é facilitada. No entanto, esse espírito de time é fundamental e reflete nos resultados de qualquer tamanho de central. Metas são alcançadas com mais facilidade quando o trabalho em equipe é prazeroso e facilitado. Nesse sentido, as grandes centrais devem trabalhar para que suas equipes também convivam em harmonia e, por consequência, sejam motivadas. Converse com líderes de RH e incentive campanhas de relacionamento.
Identificação dos colaboradores com a empresa
O operador que possui um contato mais frequente com seu gestor poderá se identificar mais facilmente com a empresa. Isso acontece porque o líder tem a capacidade de transmitir o perfil daquela central para o resto da equipe. Além disso, os colaboradores têm a chance de conhecer melhor as pequenas empresas menores – quadro de funcionários, líderes, rotinas, ambientes, perspectivas de crescimento e etc. Dessa forma, sabem responder melhor sobre elas.
Pensando nisso, realize palestras, eventos ou workshops, por exemplo, para apresentar o seu negócio aos funcionários. Convide-os a conhecer os produtos, organograma, missão, valores e etc. Quando munidos de conhecimento, funcionários podem bater metas e “vender” mais facilmente o negócio.
Relação chefe-funcionário menos burocrática
É comum que em pequenas centrais o relacionamento entre gestor e operador seja mais amigável. Afinal, eles normalmente convivem no mesmo espaço e se veem com maior frequência. Além disso, em muitas centrais de pequeno porte é comum que não haja um gestor de recursos humanos, que acaba sendo o próprio dono do negócio. Essa realidade faz com que a relação entre chefe-funcionário seja menos burocrática e mais cordial.
Aliado aos dois tópicos anteriores, esse clima faz com que os colaboradores sintam-se mais à vontade. E onde funcionários possuem mais liberdade é que costumam nascer boas ideias. Portanto, se gestores de grandes centrais desejam inovar seus procesos devem trabalhar por um bom relacionamento com seus times.
Ver a tecnologia como aliada
Conforme destacamos em post sobre soluções interessantes voltadas a um call center pequeno, gestores de centrais de todos os tamanho enfrentam, por vezes, as mesmas dificuldades. Nesse contexto, sempre há o embate entre a necessidade de redução de custos e de melhora dos resultados. Quando o desafio é otimização, uma pequena central tem muito a ensinar a um contact center maior. No primeiro caso, os recursos financeiros e humanos costumam ser escassos, nem sempre há especialização das equipes e a taxa de turnover é maior.
É exatamente nesse cenário onde a tecnologia entra para melhorar o trabalho diário. O mercado de tecnologia para contact centers oferece, hoje, soluções capaz de automatizar operações, reduzir custos e integrar facilmente as opções contratadas. Portanto, o gestor de uma grande central deve encarar as soluções tecnológicas da mesma forma que a uma pequena central o faz: como aliadas, e não como puro gasto.
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Fonte e créditos: Blog Teclan em blog.teclan.com.br/o-que-um-pequeno-call-center-ideal-pode-ensinar-para-uma-grande-central/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=o-que-um-pequeno-call-center-ideal-pode-ensinar-para-uma-grande-central