O SAC tradicional está com os dias contados
Para, Alexandre Colcher, líder da área de Operations da Accenture para a América Latina, a tecnologia sempre foi um importante componente no mercado de atendimento ao cliente, porém não pode ser considerada mais um diferencial.
De acordo com Colcher, hoje, a adoção, implementação, uso e aproveitamento das tecnologias para o atendimento ao cliente são cada vez mais importantes para o melhor desempenho dos SACs. “Além de impulsionar a produtividade, traz controle e gestão, propiciando flexibilidade de alocação de mão de obra e mecanismos de suporte inteligentes para os novos colaboradores desta indústria”, analisa.
Para o executivo da Accenture, quando bem implementada, a tecnologia traz experiências de relacionamento com o cliente inovadoras. “O que é muito bem aceito principalmente pelas novas gerações de consumidores no país. O SAC tradicional, baseado apenas no contato telefônico, está cada vez mais com seus dias contados”, pontua Colcher.
Na visão de Colcher, o mercado brasileiro ainda está se adaptando às novas tendências tecnológicas. “Vemos os índices de satisfação caindo por quê? Porque o consumidor quer agilidade, simplificação, autosserviço, controle e conveniência. Quem souber usar a tecnologia para alavancar esses benefícios certamente será bem-sucedido”, argumenta.
Nesse sentido é válido ressaltar que muitas vezes a implementação destas tecnologias demanda mudanças processuais e organizacionais amplas para verdadeiramente transformar a experiência do consumidor em todas as suas dimensões. “Não adianta correr para implementar soluções inovadoras que não funcionam bem ou sem a devida preparação da empresa para tirar o maior proveito desta tecnologia em prol do cliente”, completa Colcher.
Na revista Consumidor Moderno, edição de número 208, você confere um conteúdo especial com foco na evolução do Serviço de Atendimento ao cliente (SAC).
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/6439-o-sac-tradicional-esta-com-os-dias-contados
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