O Serviço não deveria tirar férias na temporada de fim de ano

17/12/2013 por 1to1prg

Por Cynthia Clark

A temporada de férias oficialmente começou e as marcas estão fazendo o máximo para atrair clientes às suas lojas – seja loja física ou online – para espalhar a alegria gastando seu dinheiro.

Durante semanas, os varejistas tem promovido as suas mais variadas ofertas, a fim de obter vantagem competitiva e apelando para o desejo dos clientes para que possam chegar a um bom negócio. Isso irá garantir volume, mas a pergunta é: Será que o serviço irá sofrer?

Enquanto os varejistas esperam para ver o aumento do tráfego, eles precisam estar bem preparados. E isso não significa apenas ter certeza de que há estoque para vender. Eles também devem se certificar de que a equipe está devidamente estruturada. Além disso, não se trata apenas de ter o número certo de pessoas para reabastecer as prateleiras, o caixa, e atender ao telefone. Como dissemos na semana passada, esses funcionários da linha de frente precisam ser devidamente treinados para lidar com o aumento esperado no negócio e ainda devem ser capazes de entregar uma grande experiência de serviço para fazer com que os clientes voltem.

“Do ponto de vista de serviço, as marcas tendem a lutar durante a temporada de férias”, diz David Baker, vice-presidente sênior de vendas da Servion na América do Norte.

E as longas filas que deixam os clientes irados não estão presentes só nas lojas. Os centros de atendimento também sofrem durante esta época do ano. Mas Baker acredita que as organizações podem reduzir o problema, reforçando sua solução IVR (Interactive Voice Response, ou seja, resposta interativa de voz) “Muitas organizações investem em treinamento, até mesmo para funcionários temporários, mas ninguém perde tempo para atualizar seu IVR”, diz ele.

Além disso, investir em um robusto sistema de IVR pode ajudar as organizações também financeiramente, reduzindo o número de funcionários necessários para humanizar as ligações. Baker compartilha conosco as seguintes três melhorias que as organizações devem considerar adicionar aos seus sistemas IVR:

1. Oferecer ligações de retorno: Ninguém gosta de passar um longo período de espera para ser transferido a um agente, e isso tende a deixar o cliente seriamente irritado antes mesmo de realmente começar a falar com um ser humano. Oferecer uma opção de ligações de retorno irá fazer com que desliguem o telefone e voltem para suas vidas, sabendo que alguém irá ligar para eles de volta .

2. Implementar CTI (Integração do computador com o telefone): Os clientes odeiam ter que repetir as coisas. O CTI irá transferir os dados inseridos no IVR para o agente. Isso não só poupa tempo, mas também melhora a experiência do cliente.

3. Permitir que os clientes façam encomendas através do IVR: Isso não só elimina a necessidade de clientes com pedidos simples terem que falar com um agente, mas poderia melhorar a segurança, reduzindo a necessidade dos clientes compartilharem seus dados de faturamento com um agente.

Negócios em temporada de férias ajudam a aumentar as vendas. Mas não é apenas um bom serviço que irá fazer com que os clientes voltem mesmo depois que as  promoções tiverem acabado.